ДИЛЕРЫ БОЯТСЯ СУДЕБНЫХ ИСКОВ

Юристы советуют внимательно читать договор купли-продажи перед приобретением автомобиля, чтобы избежать проблем со своевременной выдачей авто и последующим гарантийным ремонтом. Автоцентры пользуются правовой безграмотностью своих клиентов, предпочитая все же не доводить дело до суда.

Начиная с лета 2012 года, сразу несколько десятков клиентов автохолдинга РРТ стали жаловаться на задержку выдачи приобретенных ими автомобилей. Покупатели пребывали в ожидании ПТС на стоящие в шоу-румах машины по несколько месяцев, хотя должны были получить их в течение оговоренных в договоре купли-продажи «28 банковских дней».

В середине октября сюжет о недовольных покупателях показали по одному из федеральных каналов. В нем генеральный директор автохолдинга РРТ Олег Барабанов сослался на системную ошибку, в результате которой «потерялось» в общей сложности порядка 150 человек. «Начиная с августа, выискивались потерянные клиенты, машины, оплаты. И на сегодняшний день таких больше не осталось», — заверил он.

Директор по маркетингу и продажам холдинга Андрей Ивойлов подтвердил порталу 110km.ru, что в настоящее время конфликт исчерпан. «Все автомобили, о которых шла речь в сюжете НТВ, выданы клиентам», — сообщил он. По его словам, для предотвращения возникновения подобных проблем в будущем и улучшению взаимодействия с клиентами в дивизионах компании созданы горячие линии, по которым клиенты могут получать оперативную информацию.

В General Motors, дилером которого является РРТ, говорят, что запросы и жалобы клиентов автохолдинга по задержке выдачи авто по причине отсутствия ПТС попадают к ним время от времени и переадресовываются на горячую линию продаж. «Жалобы поступают по многим дилерам, в том числе РРТ. Перечень причин, по которым жалуются клиенты, обширен – это и качество выполненных работ, и качество обслуживания, и сроки поставки деталей, и требования по проведению ремонтных работ и замены неисправной детали по гарантии производителя. Каждое обращение фиксируется, и причины устраняются по результатам проверки», — сообщил Роман Скольский, PR-менеджер Chevrolet Россия. Он добавил, что в подобных ситуациях нерадивый дилер лишается определенного процента переменной маржи на автомобили, которая зависит от коэффициента удовлетворенности клиентов.

На условиях анонимности представитель другого крупного автохолдинга рассказал, что у РРТ проблема с выдачей машин носит системный характер по многим маркам. «Деньги от новых клиентов компании идут на то, чтобы выкупить у импортера ранее проданные автомобили. Этим летом их «прорвало». Сам GM теперь работает с РРТ только по предоплате. Skoda вывозила клиентские авто прямо из салона», — говорит источник.

Грамотная претензия

Чтобы не попадать в такие истории, юристы рекомендуют внимательно читать условия договора перед его подписанием. «В случае с покупкой автомобиля в договоре должны быть прописаны сроки выдачи автомобиля: до конкретной даты или в рабочих (календарных) днях. «Банковские дни» лучше сразу исключать из договора, так как в нашем законодательстве нет такого определения, и салон может его интерпретировать по своему усмотрению», — обращает внимание Сергей Котляров, юрист Общества по защите прав потребителей Санкт-Петербурга.

По его словам, если дилер не выполняет своих обязательств, следует обратиться к юристу, чтобы тот помог правильно составить претензионное письмо. «Размер компенсации зависит от требования. Если требование незамедлительно выдать приобретенный автомобиль не выполняется, то покупатель вправе расторгнуть договор и получить назад свои деньги плюс компенсацию в размере 0,5% оплаченного товара за каждый день просрочки. Таким образом, если автомобиль задержан на месяц, то покупателю полагается 15% от стоимости автомобиля», — указывает г-н Котляров. Правда, добавляет он, после таких претензий дилеры обычно идут на мировую и дарят клиентам шампанское, цветы или бесплатное ТО.

«Если выберете ситуацию, когда автомобиль оплачен, но не выдается, вы по закону вправе забрать свои деньги без какого-либо удержания. Ваша предоплата за автомобиль — это ваша добрая воля, но никак не обязательное условие заключения договора купли-продажи. Предоплату по закону можно вернуть в любое время, если конечно вы не подписали договор с условием, что предоплата может удерживаться дилером. Другой вопрос, что дилер не вправе заключать такие договора, поэтому ничтожность такого договора придется оспаривать в суде», — говорит председатель городского автоклуба А24 Денис Шубин.

Откуда еще ждать подвоха?

«Дилер очень сильно зависит от дистрибьютора и импортера, и даже если вы целиком прочитаете договор и внесете изменения, вы не обезопасите себя от проблем. Пока рынок не покупателя, а продавца. Когда дилеры начнут за нами бегать, тогда ситуация поменяется», — считает Виталий Новиков, независимый автоконсультант. При прочтении договора он советует задать прямой вопрос продавцу: «Почему дата поставки через месяц, хотя машина в наличии»? И попросить изменить договор.

«Обращаться к импортеру нужно обязательно. Но самое главное — строить человеческие отношения с представителями дилера. Общаться с руководителем отдела продаж, с директором салона. Брать с них обязательства», — добавляет Виталий Новиков.

По его личному опыту работы в автобизнесе, чаще всего клиенты жалуются на то, что машина выдана позже, в ненадлежащем виде, а также не соответствует изначально заявленной комплектации и. «Часто выдача задерживается и совсем не напоминает праздник. Обычно с клиента вымогают дополнительные деньги за дополнительные услуги», — констатирует г-н Новиков.

«К сожалению, задержки — это типовая проблема автодилеров по причине того, что у всех разная и не всегда понятная логистика. Кроме того, на дилера жалуются по срокам и по неисправностям в гарантийный период, когда компания отказывает в гарантийном ремонте, перекладывая вину в поломке на водителя», — говорит Александр Холодов, член координационного совета межрегиональной общественной организации автомобилистов «Свобода выбора».

Массу обращений, связанных с некачественным ремонтом либо с его затяжкой, получает и юрист Сергей Котляров. «В случае с гарантийным ремонтом все гораздо проще. Законом четко установлен срок в 45 рабочих дней, в течение которого должен быть проведен ремонт. Однако, при гарантийном случае многие дилеры пытаются уйти от ремонта дорогостоящих элементов (КПП, двигателя, сцепления)», — отмечает он.

В случае с постгарантийным ремонтом отстаивать свои права сложнее и практически невозможно. «В заказ-наряде должен оговариваться срок оказания услуг, по окончании которого можно предъявлять требования. Если срок ремонта не установлен, то предъявить в суде нечего», — сетует юрист.

«Хотя Закон о защите прав потребителей ориентирован на потребителей, дилеры знают, что редкий потребитель дойдет до суда, и пользуются этим. Вместе с тем, все больше людей начинают бороться за свои права, появляются новые общественные организации по защите прав. Поэтому правового нигилизма становится меньше», — заявляет г-н Холодов.