Потребителей хотят защитить от мелкого шрифта

Подготовлен законопроект, запрещающий мелкий шрифт в кредитных, имущественных и других видах договоров. Шрифт должен быть не мельче 12-го кегля.

В частности, статья ст. 434 ГК «Форма договора» будет дополнена новым абзацем: «Параметры шрифтового оформления текста письменного договора, включая сноски и дополнения, устанавливается не менее 12 пунктов в системе Дидо (1 пункт = 0,376 мм)».

По мнению автора законопроекта, первого зампреда комитета Госдумы по конституционному законодательству и государственному строительству Александра Агеева, нововведение сократит количество мошенничеств при оформлении кредитов, покупке недвижимости и автомобилей.

Общество защиты прав потребителей (ОЗПП) поддерживает данную инициативу, однако уверено, что прописывать норму следует не в ГК РФ, а непосредственно в законе «О защите прав потребителей».

«В ОЗПП поступают многочисленные жалобы на мелкий и нечитаемый шрифт. Потребители сталкиваются с такой проблемой и при заключении договоров, и при покупке товаров, когда невозможно понять, из чего они изготовлены, и кто производитель, — комментирует юрист ОЗПП Андрей Семенов. – В настоящее время размер шрифта законодательно не закреплен, поэтому недобросовестные продавцы товаров и услуг зачастую пользуются этим пробелом в законодательстве.

К данной инициативе мы относимся положительно. Однако, по нашему мнению, прописывать норму надо не в Гражданском кодексе, а в законе «О защите прав потребителей», так как защищать потребителя надо адресно, как более слабую сторону договора.

Хотя даже такое нововведение не спасёт тех, кто вообще не читает договоры и подписывает их не глядя, рассчитывая на авось».

 

Читать далее Потребителей хотят защитить от мелкого шрифта

Туроператоры пугают отказников высокими штрафами

В связи с тем, что некоторые туристы стали интересоваться возможностью аннулировать или перебронировать тур, поскольку после укрепления рубля стоимость турпоездки уменьшилась, туроператоры заявили об увеличении штрафов для так называемых отказников.

Сообщается, Pegas Touristik установил более суровые правила аннуляции. Компания хочет удерживать 10% от цены, даже если от тура отказались ранее, чем за месяц до поездки. За отказ от заявки с последующим бронированием аналогичного тура штраф — 25-50% от стоимости пакета. Coral Travel и Sunmar Tour по Турции двукратно увеличили неустойку при аннуляции за неделю до вылета и ранее и, как Pegas Touristik, ввели «несгораемый» минимальный штраф — 10% от стоимости тура.

Летние туры за границу из-за укрепления рубля подешевели в среднем на 15-20 %. В среднем туристы, потеряли на разнице курсов 30 тысяч рублей. К примеру, если в начале марта двухнедельный отдых семьи с двумя детьми в Турции, забронированный на вторую половину июня, стоил порядка 190 тысяч рублей, то сейчас он подешевел до 160 тысяч.

Общество защиты прав потребителей (ОЗПП) в очередной раз разъясняет, что туроператор по закону вообще не имеет права накладывать штраф на туриста, отказавшегося от тура.

«Так называемый «штраф» за отказ от путёвки в принципе не укладывается в законодательство о защите прав потребителей, — комментирует юрист ОЗПП Андрей Семенов. — Ст. 32 Закона позволяет потребителю отказаться от любой услуги до её получения без уплаты каких-либо заранее назначенных штрафов, однако с обязанностью возместить исполнителю реально понесённые (и, естественно, доказанные) расходы на оказание услуги. Поэтому если и рассматривать прописываемый в договоре штраф, то не более чем как максимально возможное удержание, при том, что сам размер удержания исполнителю (туроператору) всё равно придётся доказывать».

 

Читать далее Туроператоры пугают отказников высокими штрафами

На ошибке Сбербанка внимательный клиент заработал 20 млн рублей

Житель Перми через суд пытается забрать деньги со своего валютного счёта, сумма на котором из-за технической ошибки Сбербанка выросла в 10 раз. Банк своего клиента считает мошенником и отказывается выдавать ему датские кроны, которые в рублевом эквиваленте превысили 20 млн рублей.

В конце прошлого года истец открыл счет ОАО «Сбербанк России» и в течение одного дня внёс на него 980 300 датских крон, которые приобрёл в этом же кредитном заведении меньше чем за 2 млн рублей, при чём пополнял он счёт несколько раз в разных отделениях банка. Разумеется, наличных крон в банке в большом количестве не было, поэтому сотрудники производили безналичный перевод средств, не обращая внимание на курс, по которому конвертировали рубли. А дело было в том, что именно 22 декабря и именно по безналичному расчету операции покупки и продажи датской кроны совершались по курсу, заниженному в 10 раз — точнее, по 18 копеек за крону. На следующий день истец обратился с заявлением о расторжении договора и выдаче внесенной валюты наличными. Так как ответа не последовало, он 26 января 2015 года обратился в Мотовилихинский районный суд.

В «Сбербанке» уверены, что истец знал о некорректном курсе датской кроны и действовал намеренно — он приобрел валюту, а затем на следующий день потребовал вернуть сумму вклада, имея цель обогащения. Банк не просто отказался удовлетворить требования вкладчика, но и начал собственное расследование. Все сотрудники, причастные к спорным действиям, написали объяснительные. Известно, что в Управление экономической безопасности и противодействия коррупции ГУ МВД России по Пермскому краю от представителей «Сбербанка» поступило заявление с требованием возбудить уголовное дело по признакам мошеннических действий.

Между тем истец не только настаивает на возврате суммы вклада, но и требует неустойку. К моменту обращения в суд продолжительность просрочки составила 33 дня. Соответственно, размер неустойки, рассчитанный заявителем в соответствии с пунктом 5 статьи 28 ФЗ «О защите прав потребителей», достиг 970 497 датских крон. К тому же, за «неправомерное пользование денежными средствами» вкладчик рассчитывает взыскать с банка еще 6 843 датских кроны, а моральный вред он оценил в 200 тысяч рублей.

Общество защиты прав потребителей (ОЗПП) уверено, что Сбербанк не только нарушает российское законодательство, а ещё и подрывает доверие ко всей банковской системе в целом.

«Потребитель в данной ситуации лишь воспользовался публичной офертой банка обменять рубли на датские кроны по установленному официально курсу, на что имел полное право, — комментирует председатель ОЗПП Михаил Аншаков. — Более того, отказ банка совершить такой обмен являлся бы прямым нарушением законодательства и прав потребителя. Сбербанк, отказывая потребителю в законных требованиях, подрывает доверие к банковской системе, пытаясь урегулировать вопрос не по закону, а по понятиям».

 

Читать далее На ошибке Сбербанка внимательный клиент заработал 20 млн рублей

Глава Coral Travel — РБК: «Защищать потребителя на 100% — неправильно»

В минувшем зимнем сезоне не было ни одного прибыльного направления, рассказал в интервью РБК председатель совета директоров туроператора Coral Travel Джошкун Юрт. Задача на лето — выйти из зимнего минуса

 

«Не было ни одного прибыльного направления»

— Каковы итоги закончившегося зимнего сезона? Ваши ожидания оправдались?

— (Смеется.) Оправдалось катастрофическое снижение спроса. Как раз его в последние два-три месяца мы и ожидали. Изначально, конечно, планы были другие. В начале 2014 года мы предполагали, что у нас в зимнем сезоне вообще будет рост на 30%. Но уже в августе на рынке начались проблемы, доллар стал резко дорожать, политическа​я обстановка изменилась — планы пришлось корректировать. Корректировали, корректировали, и вот что у нас получилось. Приведу цифры по каждому месяцу: в октябре 2014-го по сравнению с октябрем 2013-го у нас был рост на 28%…

— Это по числу обслуженных туристов?

— Да. Ноябрь — по-прежнему рост на 25%. А в декабре уже был минус 9%. Январь — уже минус 26%, февраль — почти минус 50%, март — примерно минус 40%. По апрелю мы уже сейчас видим 98% продаж — где-то минус 25%.

— То есть можно говорить, что дно пройдено?

— Думаю, да. С ноября по апрель сокращение наших программ по сравнению с прошлым годом составляет порядка 22%. Но это наши цифры. Снижение на рынке в целом могло быть более 40%.

— Есть ли направления, которые у вас показали все-таки этой зимой рост?

— Только те, на которых мы начали работать недавно. И рост там объясняется просто низкой базой. Например, мы впервые из регионов начали летать во Вьетнам. Все же основные направления, конечно, в минусе. И, естественно, если говорить уже о деньгах, то не было ни одного прибыльного направления.

— При этом зимний сезон прошел достаточно спокойно. Таких громких крахов, как летом 2014-го, не было. Почему? Туроператоры стали вести более разумную политику или просто все, кто должен был уйти, уже покинули рынок?

— У нас, конечно, нет никакого желания, чтобы кто-то обанкротился, хотя в прошлом году мы уже привыкли к банкротствам. Это очень правильный вопрос. На самом деле должны были обанкротиться и туроператоры, и авиаперевозчики, и зарубежные принимающие компании. Дело в том, что есть компании, проблемы которых не связаны с нынешним кризисом. Но как раз из-за того, что начался кризис, эти компании просто заморозили выплаты по своим долгам. А те, кому они должны, не настаивали на выплатах. Как в такой ситуации требовать деньги? Так что, если бы не было проблем в экономике, эти компании, возможно, разорились бы этой зимой. У некоторых долги тянутся еще с 2013 года. То есть их бизнес уже давно убыточный. Но кризис таким компаниям как раз помог.

— Почему все же прошлым летом с рынка со скандалом ушло так много туроператоров? Сами компании ссылались на падение спроса, которому способствовал запрет сотрудникам правоохранительных органов выезжать за границу.

— Это лишь одна из причин, не самая значительная. Разорились те, у кого неправильно были выстроены бизнес-процессы. Если у компании гигантские объемы, но при этом нет никаких возможностей — ни технологических, ни финансовых — эти объемы обслуживать, то как ей не разориться? С другой стороны, «Лабиринт» [крупный туроператор по Греции, приостановивший свою деятельность в августе 2014 года] был нормальной компанией, но совершенно непонятно, как был устроен его авиаброкерский бизнес.

Другие разорившиеся в прошлом году компании были небольшими: кто-то отправлял в год за границу максимум 100 тыс. туристов, кто-то — 30 тыс., кто-то — 10 тыс. И основным их направлением была Европа. Когда снизился поток в Европу, у них автоматически возникли сложности.

На рынок уход этих компаний никак не повлиял. Серьезная проблема была бы, если бы обанкротились один-два туроператора из первой десятки. Но в прошлом году этого не было, зато был шум из-за большого числа покинувших рынок компаний. Что, к сожалению, негативно отразилось на отношении ко всем туроператорам.

— Турецкая пресса в начале года сообщила о поданном в суд заявлении о банкротстве местной Alkan Grup, некогда головной компании туроператора Tez Tour. Это разве не тревожный звонок для туротрасли? Сейчас у Tez Tour, как опять же писала турецкая пресса, уже нет в Турции собственной принимающей компании, его клиентов обслуживает сторонний партнер.

— Насколько мне известно, Alkan Grup не банкротится, а подала в суд заявление о защите от кредиторов. Судебный процесс (мы об этом знаем из прессы) продолжается, чем там все закончится, пока неизвестно.

— Кто сейчас ваши главные конкуренты?

— Прежде всего мы конкурируем со всем рынком в целом. У каждого нашего конкурента из первой десятки есть свои преимущества. И мы на всех обращаем внимание. У нас есть закон: не надо говорить о наших преимуществах, не стоит тратить на это время, давайте лучше говорить о преимуществах наших конкурентов: что они делают лучше нас. Когда мы сравниваем себя с другими туроператорами и видим на их фоне наши недостатки — вот это для нас получается основной конкурент.

— У вас есть объяснение, почему в последние годы так бурно развивается «Библио Глобус»?

— Молодцы. Пусть и дальше растут.

— У «Библио Глобуса» есть какое-либо преимущество перед вами? Вы хотели бы у них что-то перенять?

— Основное преимущество «Библио Глобуса» всем известно — цены.

— А за счет чего они могут давать такие цены?

— Не знаю. Тут может быть и демпинг, это могут быть и какие-то неизвестные нам финансовые возможности. Возможно, «Трансаэро» дает им очень хорошие условия, но это лишь предположения.

Цена сейчас очень важна. Разница уже в $10 (а это сейчас около 500 руб.) значима для потребителя, а разница в $100 — тем более. Но конкурировать постоянно только за счет низких цен невозможно.

«Почему мы не можем отправлять российских туристов в Крым?»

— Акции раннего бронирования в этом году о чем свидетельствуют? Какой будет летний сезон?

— Мы ожидаем, что в этом году люди будут покупать туры в последний момент. Объемы раннего бронирования на конец марта были ниже, чем в прошлом году, на 45%. В апреле показатели приближаются к прошлогодним. Но по раннему бронированию делать выводы обо всем сезоне очень сложно. Мы больше в своих прогнозах ориентируемся на результаты зимнего сезона и на опросы клиентов через турагентства. Наш вывод: на европейских направлениях спад будет на 40–50%, на дальних направлениях в целом по всему году — минимум 50–60%, если до зимы не произойдет масштабных улучшений в экономике. В летнем сезоне по Египту мы ожидаем падения на 10–15%, по Турции — где-то 20%.

— Турция, по вашим оценкам, просядет даже больше, чем Египет, потому что второе направление более бюджетное, а предпочтения будут отдаваться более дешевым турам?

— Да. По нашей компании у нас планы такие: Греция — нулевой прирост, потому что у нас в Греции появился в этом году эксклюзивный продукт — отели Mitsis. Это позволит поддерживать объемы. По Испании — снижение примерно на 40%. По Болгарии ожидаем рост из-за большого количества бюджетных туров. В прошлом году мы только начали работать на направлении, поэтому тут будет сказываться эффект низкой базы. В целом по Европе прогнозируем снижение на 15–20%.

За весь 2015 год на дальних направлениях ждем сокращения на 40%, в Европе — на 15–20%. В Египте с учетом прошедшего зимнего сезона будет снижение на 20%. А общее число обслуженных клиентов уменьшится, по нашим расчетам, на 15%.

Это поездки за границу. Но у нас есть еще и туры по России. И за счет них мы частично компенсируем потери от зарубежных поездок.

— Объясните, почему вы еще год-полтора назад заявили о своем интересе к внутреннему туризму, когда про кризис еще никто не говорил?

— Мы это сделали в соответствии с нашим бизнес-планом. В 2013 году мы начали серьезно готовиться к работе, а в прошлом году вышли на рынок. Сейчас на внутренний туризм из-за подешевевшего рубля смотрят уже многие туроператоры.

— Российский союз туриндустрии несколько лет подряд сравнивал расценки на отдых в Турции и на черноморском побережье Краснодарского края. И каждый раз Турция оказывалась дешевле, при этом качество услуг там было выше. Сложно ли отобрать российские отели, которые бы соответствовали ожиданиям клиентов?

— Мы делали такой анализ. По сегодняшнему курсу доллара Краснодарский край получается примерно на 20–30% дешевле, чем Турция. В Анапе и Геленджике это разница еще больше, в Сочи она составляет 15–20%. Качество услуг, конечно, немного другое, чем в Турции. Но клиент первым делом смотрит на цену, поэтому предложения по Краснодарскому краю, как мы считаем, будут востребованы.

— Сколько вы отправили клиентов на отдых внутри страны в прошлом году и каковы планы на этот сезон?

— В прошлом году это было около 18 тыс. человек.

— Для вас это капля в море.

— Это были разные услуги: где-то мы предлагали только размещение, где-то — полноценный пакет с авиа- или железнодорожным билетом. Мы продавали не только Краснодарский край, но и Подмосковье, Золотое кольцо, лечебные и горнолыжные туры. Хотели везде попробовать свои силы и сразу готовились к 2015 году. Обучали наши турагентства. Они ведь практически не знали такого продукта, как туры по России: они умели продавать только туры за границу. Мы провели семинары примерно для 10 тыс. компаний. Создали отдельное юрлицо для работы на внутреннем рынке. Сейчас там уже более 70 человек. Отдельные IT-продукты потребовалось для него создавать.

И уже в июле 2014 года мы для себя определили, какой объем будет на направлении на следующий год, а в августе уже начали заключать договора с отелями. Тогда мы запланировали, что на отдых по России отправим 120 тыс. человек. Эти планы поменялись: сейчас мы рассчитываем уже на 150 тыс. Это без учета Крыма. Его мы тоже добавили в наш ассортимент. По Крыму мы рассчитываем на порядка 50 тыс. И это только пакетные туры.

— Как раз хотел спросить про Крым. Вы турецкая компания…

— Почему? Мы российская компания.

— Российская компания, которая является частью крупного турецкого холдинга. Он, как вы раньше заявляли, не исключает возможности выйти на западную биржу. Вас работа в Крыму не смущает?

— А почему она должна нас смущать? Почему мы не можем отправлять российских туристов в Крым? Тут даже нечего обсуждать.

— Но вы же читаете новости: американская Carlson Rezidor Hotel Group из-за санкций ушла из Крыма…

— Это другое дело: они там работали. А мы здесь, в России, отправляем наших туристов в Крым.

— Собственную принимающую компанию собираетесь в Крыму открывать?

— Собираемся. На всех российских курортах у нас должна быть своя принимающая компания. Для нас важно, чтобы туристы получали услуги высокого качества, такие, к которым они привыкли на наших зарубежных направлениях.

— Россия в этом году должна стать самоокупаемым направлением или пока это еще инвестиционный проект?

— Мы по нашему плану либо выйдем в ноль, либо чуть-чуть заработаем. Точно не будет убытка.

Мы, как я уже сказал, начали заключать договоры с российскими гостиницами еще в августе прошлого года. И уже зимой, несмотря на начавшийся кризис, инвестировали в некоторые из них, чтобы владельцы смогли сделать ремонт, построить дополнительный корпус, оборудовать пляжи.

Нам важно, чтобы на российские курорты был постоянный спрос. Сегодня российским гостиницам на руку играет слабый рубль. Мы же хотим, чтобы этот продукт продавался и через год, даже если экономическая ситуация изменится. Поэтому мы сейчас отправляем владельцев и директоров российских гостиниц в Турцию на мини-конференции и семинары: показываем, как работают турецкие отели, как они устроены. Тем более у нас есть собственные гостиницы.

— По идее, следующим шагом должна стать гостиничная сеть в России под собственным брендом.

— Почему нет? Не буду сейчас раскрывать наши трех-четырехлетние планы, могу лишь сказать, что в ближайшем будущем мы хотим в год отправлять на российские курорты 1 млн человек. Уже в этом году Россия у нас будет третьим по значимости направлением.

Кроме того, мы уже сейчас, пока в индивидуальном порядке, начали отправлять в Россию туристов из Турции. Дальше хотим это делать из всех стран, где мы работаем. Будем серьезно заниматься и въездным туризмом.

«Задача поставлена: ноль или небольшой плюс»

— Вы упомянули, что проблемы сейчас испытывают не только туроператоры, но и авиаперевозчики и принимающие компании. Вы во всех своих партнерах уверены? К примеру, продолжаете ли вы активно работать с «Трансаэро», чье руководство в конце 2014 года попросило помощи у государства?

— Не хочу даже думать, что с «Трансаэро» может что-то произойти. Я могу судить о ее положении из сообщений прессы и из тех цифр, которые авиакомпания сама называет. Не так просто оценить положение компании такого масштаба. Мы регулярно встречаемся с руководством «Трансаэро», хотелось бы верить, что у нее и дальше все будет хорошо.

— Не было партнеров, от сотрудничества с которыми вы в последние месяцы отказались?

— Были, конечно. Но было бы неправильно их называть. Мы развиваем собственный бизнес. У нас есть собственная авиакомпания [Royal Flight], у нее шесть самолетов, и ее парк будет расти. При этом мы наращиваем сотрудничество с теми, в ком уверены.

— Вопрос о страховщиках. Можно ли утверждать, что, как показал прошлый год, институт финансовых гарантий себя не оправдал? Клиенты разорившихся туроператоров если и получили компенсации, то совсем крохотные.

— Давайте вначале назовем положительные стороны. Есть «Турпомощь» [отраслевое объединение, в которое все операторы внутреннего туризма должны ежегодно вносить минимум по 100 тыс. руб. и которое осуществляет экстренную эвакуацию домой находящихся за границей клиентов разорившихся турфирм], и у нее есть фонд.

— Вам не обидно, что клиентов «Невы», «Лабиринта», «Южного креста» и других разорившихся туроператоров вывозили в том числе и на ваши деньги?

— Естественно, обидно. С другой стороны, такой пример: мы ежегодно страхуем свои самолеты. Если за минувший год в мире увеличилось количество аварий, наш страховой взнос сразу увеличивается. И неважно, что именно у нас в прошлом году все было хорошо. Так или иначе, «Турпомощь», я считаю, положительное явление.

Зато большой негатив вызывает страхование ответственности туроператоров. Законопроект [в минувшем марте Госдума приняла в первом чтении подготовленные поправки в закон «Об основах туристской деятельности в РФ»] предлагает увеличить размер фингарантии. Мы свое мнение по этому вопросу высказывали, но не знаю, будет ли оно услышано.

Вообще защищать потребителя на 100%, я считаю, неправильно. У потребителя есть все возможности принять решение, что и у кого покупать. Он тоже должен нести хоть какую-то ответственность за свой выбор. Может быть, половину от стоимости тура. Ведь что происходит? Реально потребитель покупает впечатления, по сути, воздух. Только приехав на курорт, он видит то, за что заплатил свои деньги. Но если вы покупаете впечатления, изучайте, готовьтесь к поездке заранее. Если вы, не дай бог, заболели, вы наверняка думаете, к какому врачу вам обратиться, обзваниваете знакомых, спрашиваете их совета, рекомендации. То же самое должно быть и с турпоездками.

— Легко ли сейчас найти страховщика?

— Непросто. Страховые компании из-за прошлогодних событий больше не хотят работать с туроператорами. Я считаю, это неправильно. Как можно всю российскую туриндустрию оценивать как ненадежную из-за 10–15 разорившихся компаний? 15–16 млн человек летали за границу в прошлом году, а если учитывать еще и внутренний туризм, то это уже 30 млн туристов. Весь годовой оборот туррынка — 30 млн человек, а объем этих туроператоров суммарно был около 800 тыс. Страховщики отказываются от отрасли, в которой крутятся миллиарды долларов. Если у нее такой оборот, то почему этот рынок рискованный?

— Неоднократно озвучивалась идея страховать каждый тур. Но и туроператоры, и страховщики утверждают, что она нереализуема. Почему?

— Страховщикам, наверное, очень сложно проанализировать риски. Но нам, туроператорам, это невыгодно. Мы, получается, должны сказать потребителю: застрахуйся от нас, мы можем в любой момент обанкротиться. Но ведь это смешно! Мы сами заставляем потребителя усомниться в своей надежности. С этим можно согласиться, если только государство в обязательном порядке введет страхование каждого тура. Но нужно понимать, что тогда стоимость путевки возрастет.

— Госдума сейчас предлагает ввести в туризме саморегулирование. Сам бизнес в 2012 году выступал с такой инициативой, но она тогда была отвергнута. На ваш взгляд, что лучше: саморегулируемая организация (СРО) или «Турпомощь», в которую обязан вступить каждый оператор выездного туризма?

— Какая разница?

— Ваша СРО могла бы отказаться принять в свои ряды, условно говоря, тот же «Лабиринт».

— Он бы нашел другую саморегулируемую организацию.

— Да, но когда «Лабиринт» признает свою финансовую несостоятельность, платить за него будет не ваша СРО, а другая, которая взяла на себя такой риск.

— Не думаю, что это решение. В такой СРО может быть до 20–25 компаний. Но если с одной из них что-то случится, хватит ли у такой СРО собственных средств, чтобы рассчитаться с пострадавшими потребителями? С другой стороны, одна большая СРО тоже плохо. У каждого варианта есть свои плюсы и минусы.

— Ассоциация туроператоров России предлагает такой подход: давайте откажемся от фингарантий и создадим два компенсационных фонда. Один — аналог «Турпомощи», в который делают отчисления все компании, другой — индивидуальный, который каждый туроператор формирует самостоятельно.

— Мы входим в президиум ассоциации и сейчас ищем компромиссный вариант. Могут остаться фингарантии, и туроператор может сформировать свой индивидуальный фонд. Каждая компания сама выбирает, какой механизм ей больше подходит.

— В принятых пока в первом чтении поправках в закон «Об основах туристской деятельности в РФ» есть требование: турагент, розничный продавец туруслуг, может работать только от имени и по поручению туроператоров. Почему последние категорически против этого?

— Для потребителя тут могут быть плюсы, но в целом для отрасли много минусов. В первую очередь пострадают турагентства. Сегодня, по нашим оценкам, в России работают около 25 тыс. турагентств. Каждый день одни агентства закрываются, новые открываются. Если ввести требование работать только по поручению туроператора (а значит, агент должен соответствовать определенным критериям туроператора), автоматически закроется минимум половина агентств. Потому что я как туроператор многим просто не дам такого права — работать от моего имени.

— Что для вас в этом плохого? Останутся только те агентства, которые соответствуют вашим требованиям.

— Это лишь часть проблемы. Половина уйдет, но где гарантия, что оставшиеся будут выполнять перед нами свои обязательства? Они будут давать обещания своим клиентам, торговаться с ними, чтобы не потерять, придумывать какие-то маневры. А как я, туроператор, могу это контролировать? Я своих сотрудников не всегда могу контролировать, а тут появляются десятки тысяч человек, работающих в агентствах. Понимаете, какой это может быть ущерб туроператору?

Если агент, юридическое или физическое лицо, заключает договор с туристом, пусть он и отвечает по нему. А туроператор должен отвечать за продукт, который клиенту продал агент. Но если агент получил деньги и исчез, почему за это должен отвечать туроператор?

— Кстати, каковы ваши планы по развитию собственной агентской сети?

— На данный момент в нашей сети более 1 тыс. точек: Coral плюс Sunmar. Из них собственных офисов около 30, все остальные работают по франчайзингу. Задачи развивать дальше собственные офисы у нас нет. Зачем? Есть профессиональные агентства, которым мы предлагаем работать под нашим брендом, что гарантирует им поток клиентов. В этом зимнем сезоне и во время акций раннего бронирования мы специально смотрели, какие продажи у наших франчайзинговых агентств и у всех остальных. У наших агентств снижение минимальное, а других — 50–70%. Поэтому очень большой интерес у агентств к нашей франчайзинговой программе. Но мы не всех берем. В каких-то городах уже есть наши агентства, поэтому другим предоставить наш бренд мы не можем. В таких случаях предлагаем работать под брендом Sunmar. В целом в течение года наша общая сеть, думаю, увеличится до 1,5 тыс. точек.

— Самостоятельные туристы для вас проблема? Вы замечаете, что на каких-то направлениях вы теряете клиентов?

— Пока нет. По крайней мере, на массовых направлениях, где мы продаем пакетные туры. На каких-то европейских направлениях самостоятельные туристы есть, и их число, конечно, будет увеличиваться. Но в Турции и Египте их доля крайне мала. Может быть, только через десять лет самостоятельные туристы станут заметны и на этих направлениях.

— Вернемся к прогнозу на летний сезон. Что будет с выездным турпотоком, вы сказали. А в деньгах сезон будет прибыльным?

— В целом по этому году у нас задача поставлена: ноль или небольшой плюс. Потому что прошедшая зима — это уже масштабный минус. Летом надо выйти в плюс, чтобы компенсировать зимние убытки. Честно говоря, давно уже такой бюджет для себя мы не принимали. Все прошлые годы были прибыльными, даже 2009 год. Только в 2011-м из-за Египта [из-за «арабской весны» Ростуризм в феврале—марте того года настоятельно рекомендовал турфирмам не продавать туры в Шарм-эль-Шейх и Хургаду, в результате самое массовое зимнее направление фактически было закрыто] неожиданно для нас было небольшое падение.

— А в целом для OTI Holding каким планируется год? Другие страны компенсируют минус российского подразделения?

— В Турции выездной туризм хорошо развивается, рассчитываем в этом году на 150 тыс. туристов, это почти двукратный рост. В Польше дела неплохо идут, ожидаем рост на 25%, до 250 тыс. обслуженных клиентов. На Украине, конечно, турпоток упал, а в деньгах, как и в России, рассчитываем выйти в ноль. Гостиничный бизнес у нас прибыльный, охранный, пусть он и небольшой, тоже. Для авиакомпании прошлый год был инвестиционный, в этом году уже ждем прибыль. Поэтому в целом в этом году должна быть прибыль, хотя, к сожалению, и не на том уровне, что в последние два-три года.

Оптимизация здравоохранения подкачала

Счетная палата проанализировала промежуточные результаты реформы здравоохранения и ужаснулась. Общество защиты прав потребителей (ОЗПП) отмечает, что количество жалоб на медицинское обслуживание растёт.

Напомним, масштабная оптимизация системы здравоохранения стартовала ещё в начале 2014 года, прошло больше года после нововведений, и это пока не конец, поэтому обнародованная оценка ведомства носит промежуточный характер. В 2014 году под оптимизацию попали 359 медицинских организаций, 26 из них были ликвидированы. В 2015 году будут оптимизированы еще 472 из 952, 41 из них подлежат ликвидации. Всего за четыре года оптимизации число больниц должно сократиться на 11%, поликлиник — на 7%.

По оценке Счетной палаты, после сокращения в 2014 году порядка 90 тысяч медиков и реорганизации медучреждений доступность медицинской помощи сократилась, а объем платных медицинских услуг вырос почти на четверть.

Кроме того, в результате оптимизации увеличилась нагрузка на одного работника, как отмечается, вместо 8 часов рабочий день может доходит до 12 часов и более. Согласно планам властей, за четыре года оптимизации должны высвободить более 150 млрд рублей зарплатного фонда. Цель благая – увеличить зарплату сотрудникам медучреждений. Однако заработки медиков растут не за счет фактического увеличения зарплаты, а за счет совместительства, почти все работают на полторы ставки.

ОЗПП отмечает рост недовольных медобслуживанием потребителей.«Количество жалоб на медицинское обслуживание растет. Отзывы пациентов крайне отрицательные, — комментирует председатель ОЗПП Михаил Аншаков. — Люди не могут получить действительно квалифицированной помощи в госучреждениях, их ставят в долгие очереди, подталкивают в частные клиники. В последних неадекватные цены и не всегда достойная квалификация персонала. Вместе с ЖКХ медицина — одна из самых запущенных проблем. Чтобы с толком реформировать отрасль, нужны долгосрочные госпрограммы, серьезное финансирование, хорошая подготовка кадров, новая нормативная база. И, конечно, политическая воля».

 

Читать далее Оптимизация здравоохранения подкачала

Москвич через суд избавился от навязанной страховки по ипотеке

В 2008 году москвич обратился в ООО «Городской Ипотечный банк» (правопреемник ПАО КБ «Восточный») для оформления ипотеки на приобретение жилья. Банк при заключении договора навязал ему сразу несколько видов ипотечного страхования. Только сейчас обманутый потребитель докопался до правды и наказал рублём недобросовестный банк.

В частности, в договор были включены 3 вида страхования: страхование жизни и потери трудоспособности, страхование рисков утраты заёмщиком права собственности на квартиру и страхование рисков утраты и повреждения квартиры.

Однако, отметим, первые два вида должны оформляться лишь по желанию клиента. Согласно законодательству, страхование жизни и здоровья заёмщика, а также рисков утраты или ограничения права собственности заёмщика могут осуществляться только на добровольной основе. В данном случае условиями кредитного договора было обусловлено оформление договора страхования перед выдачей кредитных средств, то есть оказание одних услуг было обусловлено приобретением других услуг, что нарушает ст.16 Закона «О защите прав потребителей».

Потребитель на условия договора тогда не мог повлиять, при этом в принципе его устроили процентные ставки по кредиту, срок и сумма, которую одобрил банк, размер ежемесячного платежа. В результате, договор был заключён с навязанными видами страховки.

На претензии от заёмщика банк добровольно не реагировал, он отказывался исключать страховку из условий договора. В связи с этим потребитель обратился в Общество защиты прав потребителей (ОЗПП), чтобы разрешить вопрос с навязанной страховкой. Ответчиком по иску, кроме самого банка, также выступил ООО «Росгосстрах». Цена иска составила порядка 70 тысяч рублей, моральный вред — 20 тысяч рублей.

«Мы обратились в суд в защиту интересов потребителя, — рассказывает юрист ОЗПП Ирина Алимова, — для признания в судебном порядке условий договора в части навязанных услуг страхования недействительными, а также для взыскания уплаченных страховых премий, которые он вносил».

Суд встал на сторону потребителя, решением суда договор ипотечного страхования был расторгнут. Также он признал указанные условия страхования ничтожными и взыскал уплаченную страховую премию за последние 4 года страхования.

 

Читать далее Москвич через суд избавился от навязанной страховки по ипотеке

Владельцы Opel и Chevrolet просят защиты у правительства России

Организация «Общественная потребительская инициатива» (ОПИ) обратилась в правительство и Минпромторг РФ с просьбой защитить владельцев автомобилей Opel и Chevrolet. В середине марта General Motors объеявил о прекращении продаж Opel в России и значительном сокращении модельного ряда Chevrolet из-за низких продаж обеих марок. По мнению общественников, прекращение продаж приведет к закрытию дилерских центров, потребители лишаться возможности обслуживать автомобили, поэтому концерн General Motors необходимо призвать к ответственности.

ОПИ выставляет три ключевых требований. Первое — обязать General Motors сохранить для потребителей возможность гарантийного и послегарантийного обслуживания автомобилей по месту приобретения. Второе — обязать производителя сформировать гарантийный фонд для выполнения требований потребителей (возврат, замена авто, возмещение убытков и пр.) в течение всего срока службы с момента реализации последнего автомобиля. Третье — добиться гарантии осуществления безусловных поставок запасных частей.

— Согласно российскому законодательству, производитель, импортер и дилер в равной степени отвечают перед потребителем за качество автомобиля. Потребители вправе предъявлять свои претензии каждому из них. Уход производителя (импортера) автоматически приводит к тому, что вся ответственность за качество продукции ложится на дилера. Повышенная финансовая нагрузка наряду с прекращением продаж уже приводит к закрытию дилерских центров. Не следует также забывать, что по истечении гарантийного срока, уже не дилер, а именно импортер и производитель несут ответственность за качество автомобилей. Российских граждан фактически лишают возможности реализовать свои законные права. Мы убеждены, что знай покупатель о подобных намерениях автоконцерна, то он не приобрел бы транспортное средство данной марки, —отмечается в обращении ОПИ. — Полагаем, что демонстративное игнорирование и замалчивание прав потребителей не может иметь никакого оправдания и объясняется лишь безнаказанностью General Motors и других автопроизводителей, ушедших с российского рынка или намеревающихся его покинуть.

В ОПИ также подчеркивают, что готовы обратиться в суд. О готовности подать коллективный иск к General Motors во время визита в Екатеринбург говорил и президент Ассоциации российских автомобильных дилеров (РОАД) Владимир Моженков:

— В Европе Chevrolet за три года предупредил дилеров о своем уходе. Они не могут там вести себя так же, как у нас, их разорят. К нам относятся как к папуасам. Учитывая экономическую ситуацию, важно на примере General Motors показать, что так нельзя уходить из России.

«АВТОВАЗ» ВВОДИТ ПЯТИЛЕТНЮЮ ГАРАНТИЮ НА МОДЕЛИ VESTA И XRAY

«АвтоВАЗ» впервые за всю историю отечественного автопрома решился на расширение гарантийного срока эксплуатации своих автомобилей до 5 лет с ныне действующих 3 лет.

— Две новые модели Vesta и Xray получат гарантию на 5 лет, это будет касаться только этих двух новинок. Это объясняется тем, что в этих машинах мы применяем новые технологии. Это наше обязательство о переходе на новый уровень развития — с новыми деталями и новыми технологиями, — сообщил «Известиям» президент «АвтоВАЗа» Бу Андерссон.

Остальные модели «АвтоВАЗа» (Lada Granta, Kalina, Priora и 4×4) останутся с прежними гарантийными условиями. Андерссон также отметил, что его команда работает над возможностью увеличения гарантийного пробега для Vesta и Xray, а пока что принято решение об увеличении гарантийного срока. Сейчас Волжский автозавод дает на свои машины гарантию на 3 года либо на 100 тыс. км пробега, в зависимости от того, что наступит раньше.

На отдельные компоненты, такие как подвеска, резиновые шланги и патрубки, фары, модули управления светотехникой, стеклоподъемниками, обогревом сидений, детали тормозной системы и электробензонасосы и пр., гарантийное покрытие ограничено 50 тыс. км пробега. Аккумулятор не поменяют по гарантии уже через 2 года, а надеяться на бесплатную замену амортизаторов, подшипников качения, элементов выхлопной системы можно только в течение первого года эксплуатации, при условии что пробег не перевалил за 35 тыс. км.

Собственно, сейчас 3 года либо 100 тыс. км — это самый распространенный вариант сервисной гарантии на российском авторынке. Среди исключений — компании Hyundai и Kia, гарантирующие в обязательствах бесплатного обслуживания 5 лет и 150 тыс. км пробега (кстати, идею мог принести с собой вице-президент по маркетингу ВАЗа Денис Петрунин, который пришел в прошлом году с должности управляющего директора российского отделения Hyundai). 4 гарантийных года обещает китайская компания FAW на свой легковой модельный ряд. Также некоторые дилеры за дополнительную оплату готовы увеличить срок бесплатного устранения дефектов.

Тем не менее сотрудники автомобильной экспертизы подчеркивают, что в договорах с заманчивыми условиями зачастую скрываются подводные камни.

— Всегда нужно смотреть гарантийный договор и непосредственно то, что написано в сервисной книжке. К примеру, корейцы пишут «5 лет», но это касается только определенных деталей. К примеру, туда включают заднюю балку, с которой и так ничего произойти не может, если только водитель сам не деформировал ее чем-нибудь, аварии чаще всего тоже не относятся к гарантийным случаям. Еще примеры: мало кто знает, что компания Honda прописывает срок службы автомобиля — 3 года, то есть он равен сроку гарантии, у Mazda максимальный срок службы автомобиля — 5 лет. Это делается для того, чтобы не возвращали после этого срока автомобили по суду, потому что закон о защите прав потребителей — это один из немногих законов, которые в России работают, — рассказывает Сергей Матвеев, руководитель бюро независимой экспертизы автомобилей «МАДИ тест авто».


Аналитик ВТБ-Капитал Владимир Беспалов полагает, что подобным маркетинговым шагом «АвтоВАЗ» пытается подготовить благоприятную почву для осеннего старта продаж, от которого будет зависеть общее мнение о новинках.

Взносы за капремонт включат в единую платежку

Взносы за капремонт в Москве хотят включить в единый платежный документ. К должникам, которые их не платят, будут применяться те же меры, что и к неплательщикам услуг ЖКХ, то есть москвичи станут невыездными и не смогут оформить кредит.

В столичном Департаменте капитального ремонта сообщают, с 1 июля москвичи будут платить 900 рублей в месяц при расчете за двухкомнатную квартиру в 55 кв. м. Сумма будет включена в общий счет за коммунальные услуги, что не позволит выборочно платить за услуги. Соответственно, если жильцы не захотят платить за капитальный ремонт, то у них будут копиться долги за другие коммунальные услуги.

К должникам будут применяться те же меры воздействия: пени, штрафы и судебные разбирательства. Должники, попавшие в «черный список» судебных приставов, не смогут выехать за рубеж, а также взять кредит в банке.

Общество защиты прав потребителей (ОЗПП) уверено, количество должников только увеличится.

«Количество должников по коммунальным платежам после увеличения стоимости платежки вырастет примерно на 20%, — комментирует глава ОЗПП Михаил Аншаков. — Отразится не только добавление в счет взноса за капитальный ремонт, но и общая инфляция. Вообще, любое дополнение к счетам за коммунальные услуги остро ощущается населением.

Фактически долг за коммунальные услуги может накапливаться достаточно долго, чтобы житель стал невыездным. Во-первых, не все управляющие компании сразу же подают в суд. Во-вторых, чтобы включить неплательщика в «черный список», может потребоваться до года. Должны пройти все суды, потом решение суда должно быть не исполнено — это все требует довольно много времени. Если за время судебных процедур должник оплатит счета, то процесс прекратится и его имя не появится в списке приставов».

 

Читать далее Взносы за капремонт включат в единую платежку

Лоукостер «Победа» пойман на лжи

Челябинское управление ФАС оштрафует лоукостер «Победа» за недостоверную рекламу, в которой сообщалось, что билет до Москвы можно купить за 999 рублей, в то время как минимальная стоимость билета компании составляла 2,5 тысячи рублей.

Причиной для расследования в отношении рекламы авиакомпании послужило обращение жителя Челябинска. В заявлении он указал: на рейс Челябинск – Москва билет за 999 рублей купить невозможно.

В связи с этим ФАС организовала масштабную проверку, в результате которой реклама была признана ненадлежащей. Материалы дела будут переданы должностному лицу ФАС для возбуждения административного производства.

В сообщении пресс-служба ведомства говорится, Кодексом РФ об административных правонарушениях предусмотрена санкция — штраф от 100 до 500 тысяч рублей на юридическое лицо, на должностное лицо от 4 тысяч до 20 тысяч рублей.

Однако «Победа» нарушения не признала, указав на то, что всегда предупреждает клиентов, что количество билетов на рейсы по цене в 999 рублей без транспортных сборов ограничено. «Тариф в рекламе указан верно, просто количество билетов по нему ограничено», — заявил представитель «Победы». При этом добавив, что рейсов из Челябинска в Москву не было с середины января.

Общество защиты прав потребителей (ОЗПП) уверено, что ФАС самостоятельно следует больше контролировать рекламу на предмет недостоверной информации, а не надеяться на потребителей.

«Постоянный мониторинг рынка рекламы на предмет недостоверной информации о товаре или услуге, к сожалению, ФАС не осуществляет, — комментирует юрист ОЗПП Олег Фролов. Потребителям самостоятельно приходится выявлять подобные нарушения и затем обращаться в контролирующие органы, чтоб те привлекли нарушителей к ответственности. Недобросовестные продавцы, чувствуя свою безнаказанность, активно пользуются её и распространяют недостоверную рекламу своих товаров и услуг повсеместно.

Между тем, в суде доказать факт того, что потребитель пострадал от недостоверной рекламы достаточно проблематично. При этом компенсация морально вреда составляет сущие копейки».

 

Читать далее Лоукостер «Победа» пойман на лжи