На что жалуются потребители?

В Управлении Роспотребнадзора по РХ подводят итоги года по обращениям потребителей. Но уже до того, как станут известны окончательные цифры, ясно, что в первую тройку беспокоящих жителей Хакасии проблем вошли: проблемные промтовары (одежда, обувь, аксессуары, телефоны, бытовая техника и их нервозатратный возврат в магазины).
На втором месте по частоте жалоб – проблемы ЖКХ, которые Роспотребнадзор помогает решать в рамках своей компетенции. И замыкают “почетную тройку” самых распространенных обращений – услуги (чаще всего нарекания связаны с затягиванием сроков и некачественно сделанной работой).
Истории из нашей редакционной почты – отражение общих тенденций. На вопросы читателей “Абакана” отвечает начальник отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по РХ Вера УРМАЦКИХ.
ЕСЛИ В ДОГОВОРЕ ОДНА НЕУСТОЙКА, А В ЗАКОНЕ – ДРУГАЯ
Заключили договор об остеклении балкона с одной из оконных фирм. Срок исполнения договора был нарушен. Задержка составила 40 дней. В договоре, который мы подписали с фирмой, прописан размер неустойки за нарушение сроков в размере 0,01 процента от цены заказа за каждый день просрочки. А в законе “О защите прав потребителей”, в статье 28, п. 5, прописан размер неустойки 3 процента за каждый просроченный день. Могу ли я потребовать от фирмы уплаты именно этих процентов, которые предусмотрены законом, а не договором? Ведь другие проценты в договоре фирма просто отказывалась прописывать изначально. Якобы у них такой типовой договор для всех.
Клавдия Петровна К.

– Положения заключаемых договоров ни в коем случае не должны нарушать действующее законодательство. Если такое произошло, то даже подписанный договор можно и нужно оспорить. Тем более, если других вариантов договора фирма не предлагала. Первым шагом должно стать написание претензии (в двух экземплярах) в адрес руководства фирмы. В ней нужно описать ситуацию и потребовать возместить неустойку в определенном законом размере. Один экземпляр этого документа вы относите в фирму (а если отказываются принимать – отправляете заказным письмом с уведомлением о вручении). Другой (с отметкой о приеме, датой и подписью принявшего) остается у вас. На ее рассмотрение законом отводится 10 дней.
Если вы не получите ответа или фирма откажется добровольно выполнять закон, придется обратиться в суд. Напомню, что через суд вы сможете потребовать не только неустойку в определенном законом размере, но и возмещение морального вреда, если он был нанесен действиями фирмы.
ЕСЛИ ВАС ОБВИНЯЮТ В ПОРЧЕ ТОВАРА
Меньше чем через неделю после покупки у сумки начали “вылазить” дефекты: подклад стал расходиться по швам, замки – заедать. Хотя сумка недешевая и продавец выдавал ее за фирменную. А теперь категорически отказывается принимать обратно бракованную вещь и возвращать деньги. Мотивирует это тем, что это я носила тяжести в сумке и ее испортила. Гарантию на сумку продавец не дал, и фабрика, на которой ее сшили, тоже. Что мне сейчас делать?
Анастасия Чуприна

– Если найти общего языка с продавцом не удается, покупателю нужно обратиться к руководству магазина с претензией в письменной форме. Она должна быть в двух экземплярах: один остается в торговой точке, другой – у вас. Помимо описания ситуации вы должны выставить в этом документе свое требование: например, заменить сумку на другую или вернуть деньги за некачественный товар.
Если спор о причинах возникновения недостатков все равно не разрешится, вы можете настоять на экспертизе сумки. Она платная (но если товар на гарантии и ее результаты окажутся в вашу пользу, то продавец возместит ваши на нее затраты). Подобные экспертизы у нас проводятся Торгово-промышленной палатой. Если эксперты подтвердят наличие производственного брака, то есть докажут, что вы невиновны в порче сумки, а продавец все равно будет отказывать вам в возврате денег либо замене сумки, остается обратиться в суд.
Что касается гарантии на товар или ее отсутствия: если гарантию на товар не установил изготовитель, это делает торговая точка. Если гарантийного срока вообще не оказалось, то претензии о фабричном браке вы можете предъявлять продавцу в течение 2 лет с момента покупки. Конечно, их обоснованность придется доказывать с помощью экспертизы.
ЕСЛИ НЕТ ДОВЕРИЯ К СТО
К женщинам-автолюбительницам в нашей стране отношение особое. По моему личному опыту, нас постоянно стараются ткнуть носом в незнание досконально устройства автомобиля и обмануть на СТО. Пользуясь тем, что в технических особенностях машин дамы разбираются слабо. Хотя ремонт машины – это та же услуга, и обман вроде навязывания ненужных платных манипуляций можно приравнять к плохо оказанной услуге и даже мошенничеству.
Я боюсь поставить машину на длительный ремонт в автомастерскую, хотя необходимость в этом назрела. Слышала от знакомых разные неприятные истории про работу наших ремонтных мастерских: что и со сроками они подводят; и сначала требуют одну сумму, а потом предъявляют совсем другой счет; и некачественные запчасти могут поставить; и поцарапать машину случайно, а потом сказать, что так и было. Знакомых мастеров, которым я могу полностью доверять, у меня нет. Что можно предпринять, чтобы избежать подобных проблем во время ремонта?
Лариса СОМОВА
– Сразу дайте понять мастерам, что не будете работать с ними “устно”: без чеков-квитанций и договоров. Только с подтверждающими документами, как того требует закон. И скажите, что в случае проблем намерены отстаивать свои права. Если надо, пойдете и в суд. Чтобы чувствовать себя увереннее, попросите знакомого, разбирающегося в ремонте авто, сопроводить вас в мастерскую, когда вы будете отдавать машину в ремонт и принимать ее у мастеров. Знающий человек сразу обратит внимание на проблемы, которые вы можете не заметить в силу неопытности.
Никогда не доверяйте мастерам ремонт машины (за исключением мелкого, в вашем присутствии) без заключения письменного договора. В нем можно оговорить все моменты, которые вас беспокоят.
В первую очередь в нем должна быть следующая информация:
1. Наименование, местонахождение исполнителя. Помните: если вы доверяете ремонт не официально зарегистрированным фирме или предпринимателю, а нигде не зарегистрированному частнику, то в случае некачественной работы вам потом не смогут помочь специалисты по защите прав потребителей. Причина этого закон: “О защите прав потребителей” не распространяется на частных лиц, незаконно подрабатывающих оказанием каких-то услуг.
2. Сведения о вашей машине (модель, госномер и т. д.).
3. Список работ, которые будут сделаны, и запчастей, которые для них понадобятся (с указанием стоимости).
4. А также – цена ремонта, порядок оплаты и гарантийный срок (если дается).
5. Дата, когда вы сдали машину на ремонт, и конкретный срок выполнения заказа.
Документ заверяется подписями обеих сторон.
При нарушении письменного договора вам будет легче отстаивать свои права. Например, вы можете потребовать от фирмы, нарушившей договоренность, неустойку и возмещение морального вреда за нарушенные обязательства.
Автосервисы, как и другие фирмы, обычно предлагают клиентам заранее подготовленные договоры. Помните, что вы имеете право не подписывать документ, если в нем есть пункты, ущемляющие ваши права и противоречащие закону. Но даже если вы поставили свою подпись под бумагой, положения которой не соответствуют законодательству, то будут действовать не пункты, придуманные фирмой, а действующие законы. К примеру, в автосервисе вам могут предложить договор, в котором неустойка за просроченные обязательства будет всего 0,01%, а то и 0,001%. В данном случае меньший (по сравнению с обозначенным законом “О защите прав потребителей”) процент – это нарушение закона. Соответственно, вы можете смело требовать неустойку в положенном размере.
А настояв в мастерской на оформлении акта сдачи-приемки, вы застрахуете себя от поиска виноватых в случае, если на машине обнаружатся какие-то “посторонние” царапины или из нее бесследно пропадут оставленные вещи (вроде чехлов или аптечки). Пригнав “железного коня” на ремонт, вы отметите в акте, что ваше авто не имеет внешних повреждений и проблем с комплектностью (обязательно укажите, что ценное имеется в багажнике и салоне. Например, автомагнитола такой-то фирмы и т. д.).
Даже мелкий ремонт, который делается при вас (не говоря уже о крупном) должен сопровождаться кассовым чеком или квитанцией, подтверждающей оплату.
Удачи в отстаивании прав!
Подготовила Карина АЛФЕЕВА