РОСПОТРЕБИНФОРМ

На что жалуются потребители?

В Управлении Роспотребнадзора по РХ подводят итоги года по обращениям потребителей. Но уже до того, как станут известны окончательные цифры, ясно, что в первую тройку беспокоящих жителей Хакасии проблем вошли: проблемные промтовары (одежда, обувь, аксессуары, телефоны, бытовая техника и их нервозатратный возврат в магазины).
На втором месте по частоте жалоб – проблемы ЖКХ, которые Роспотребнадзор помогает решать в рамках своей компетенции. И замыкают “почетную тройку” самых распространенных обращений – услуги (чаще всего нарекания связаны с затягиванием сроков и некачественно сделанной работой).
Истории из нашей редакционной почты – отражение общих тенденций. На вопросы читателей “Абакана” отвечает начальник отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по РХ Вера УРМАЦКИХ.
ЕСЛИ В ДОГОВОРЕ ОДНА НЕУСТОЙКА, А В ЗАКОНЕ – ДРУГАЯ
Заключили договор об остеклении балкона с одной из оконных фирм. Срок исполнения договора был нарушен. Задержка составила 40 дней. В договоре, который мы подписали с фирмой, прописан размер неустойки за нарушение сроков в размере 0,01 процента от цены заказа за каждый день просрочки. А в законе “О защите прав потребителей”, в статье 28, п. 5, прописан размер неустойки 3 процента за каждый просроченный день. Могу ли я потребовать от фирмы уплаты именно этих процентов, которые предусмотрены законом, а не договором? Ведь другие проценты в договоре фирма просто отказывалась прописывать изначально. Якобы у них такой типовой договор для всех.
Клавдия Петровна К.

– Положения заключаемых договоров ни в коем случае не должны нарушать действующее законодательство. Если такое произошло, то даже подписанный договор можно и нужно оспорить. Тем более, если других вариантов договора фирма не предлагала. Первым шагом должно стать написание претензии (в двух экземплярах) в адрес руководства фирмы. В ней нужно описать ситуацию и потребовать возместить неустойку в определенном законом размере. Один экземпляр этого документа вы относите в фирму (а если отказываются принимать – отправляете заказным письмом с уведомлением о вручении). Другой (с отметкой о приеме, датой и подписью принявшего) остается у вас. На ее рассмотрение законом отводится 10 дней.
Если вы не получите ответа или фирма откажется добровольно выполнять закон, придется обратиться в суд. Напомню, что через суд вы сможете потребовать не только неустойку в определенном законом размере, но и возмещение морального вреда, если он был нанесен действиями фирмы.
ЕСЛИ ВАС ОБВИНЯЮТ В ПОРЧЕ ТОВАРА
Меньше чем через неделю после покупки у сумки начали “вылазить” дефекты: подклад стал расходиться по швам, замки – заедать. Хотя сумка недешевая и продавец выдавал ее за фирменную. А теперь категорически отказывается принимать обратно бракованную вещь и возвращать деньги. Мотивирует это тем, что это я носила тяжести в сумке и ее испортила. Гарантию на сумку продавец не дал, и фабрика, на которой ее сшили, тоже. Что мне сейчас делать?
Анастасия Чуприна

– Если найти общего языка с продавцом не удается, покупателю нужно обратиться к руководству магазина с претензией в письменной форме. Она должна быть в двух экземплярах: один остается в торговой точке, другой – у вас. Помимо описания ситуации вы должны выставить в этом документе свое требование: например, заменить сумку на другую или вернуть деньги за некачественный товар.
Если спор о причинах возникновения недостатков все равно не разрешится, вы можете настоять на экспертизе сумки. Она платная (но если товар на гарантии и ее результаты окажутся в вашу пользу, то продавец возместит ваши на нее затраты). Подобные экспертизы у нас проводятся Торгово-промышленной палатой. Если эксперты подтвердят наличие производственного брака, то есть докажут, что вы невиновны в порче сумки, а продавец все равно будет отказывать вам в возврате денег либо замене сумки, остается обратиться в суд.
Что касается гарантии на товар или ее отсутствия: если гарантию на товар не установил изготовитель, это делает торговая точка. Если гарантийного срока вообще не оказалось, то претензии о фабричном браке вы можете предъявлять продавцу в течение 2 лет с момента покупки. Конечно, их обоснованность придется доказывать с помощью экспертизы.
ЕСЛИ НЕТ ДОВЕРИЯ К СТО
К женщинам-автолюбительницам в нашей стране отношение особое. По моему личному опыту, нас постоянно стараются ткнуть носом в незнание досконально устройства автомобиля и обмануть на СТО. Пользуясь тем, что в технических особенностях машин дамы разбираются слабо. Хотя ремонт машины – это та же услуга, и обман вроде навязывания ненужных платных манипуляций можно приравнять к плохо оказанной услуге и даже мошенничеству.
Я боюсь поставить машину на длительный ремонт в автомастерскую, хотя необходимость в этом назрела. Слышала от знакомых разные неприятные истории про работу наших ремонтных мастерских: что и со сроками они подводят; и сначала требуют одну сумму, а потом предъявляют совсем другой счет; и некачественные запчасти могут поставить; и поцарапать машину случайно, а потом сказать, что так и было. Знакомых мастеров, которым я могу полностью доверять, у меня нет. Что можно предпринять, чтобы избежать подобных проблем во время ремонта?
Лариса СОМОВА
– Сразу дайте понять мастерам, что не будете работать с ними “устно”: без чеков-квитанций и договоров. Только с подтверждающими документами, как того требует закон. И скажите, что в случае проблем намерены отстаивать свои права. Если надо, пойдете и в суд. Чтобы чувствовать себя увереннее, попросите знакомого, разбирающегося в ремонте авто, сопроводить вас в мастерскую, когда вы будете отдавать машину в ремонт и принимать ее у мастеров. Знающий человек сразу обратит внимание на проблемы, которые вы можете не заметить в силу неопытности.
Никогда не доверяйте мастерам ремонт машины (за исключением мелкого, в вашем присутствии) без заключения письменного договора. В нем можно оговорить все моменты, которые вас беспокоят.
В первую очередь в нем должна быть следующая информация:
1. Наименование, местонахождение исполнителя. Помните: если вы доверяете ремонт не официально зарегистрированным фирме или предпринимателю, а нигде не зарегистрированному частнику, то в случае некачественной работы вам потом не смогут помочь специалисты по защите прав потребителей. Причина этого закон: “О защите прав потребителей” не распространяется на частных лиц, незаконно подрабатывающих оказанием каких-то услуг.
2. Сведения о вашей машине (модель, госномер и т. д.).
3. Список работ, которые будут сделаны, и запчастей, которые для них понадобятся (с указанием стоимости).
4. А также – цена ремонта, порядок оплаты и гарантийный срок (если дается).
5. Дата, когда вы сдали машину на ремонт, и конкретный срок выполнения заказа.
Документ заверяется подписями обеих сторон.
При нарушении письменного договора вам будет легче отстаивать свои права. Например, вы можете потребовать от фирмы, нарушившей договоренность, неустойку и возмещение морального вреда за нарушенные обязательства.
Автосервисы, как и другие фирмы, обычно предлагают клиентам заранее подготовленные договоры. Помните, что вы имеете право не подписывать документ, если в нем есть пункты, ущемляющие ваши права и противоречащие закону. Но даже если вы поставили свою подпись под бумагой, положения которой не соответствуют законодательству, то будут действовать не пункты, придуманные фирмой, а действующие законы. К примеру, в автосервисе вам могут предложить договор, в котором неустойка за просроченные обязательства будет всего 0,01%, а то и 0,001%. В данном случае меньший (по сравнению с обозначенным законом “О защите прав потребителей”) процент – это нарушение закона. Соответственно, вы можете смело требовать неустойку в положенном размере.
А настояв в мастерской на оформлении акта сдачи-приемки, вы застрахуете себя от поиска виноватых в случае, если на машине обнаружатся какие-то “посторонние” царапины или из нее бесследно пропадут оставленные вещи (вроде чехлов или аптечки). Пригнав “железного коня” на ремонт, вы отметите в акте, что ваше авто не имеет внешних повреждений и проблем с комплектностью (обязательно укажите, что ценное имеется в багажнике и салоне. Например, автомагнитола такой-то фирмы и т. д.).
Даже мелкий ремонт, который делается при вас (не говоря уже о крупном) должен сопровождаться кассовым чеком или квитанцией, подтверждающей оплату.
Удачи в отстаивании прав!
Подготовила Карина АЛФЕЕВА

 

You need to log in to vote

The blog owner requires users to be logged in to be able to vote for this post.

Alternatively, if you do not have an account yet you can create one here.

Яндекс.Метрика