Пресс-конференция Петра Шелища. Постновогодний синдром потребителя: если праздник был испорчен…

_/

Пресс-конференция Петра Шелища. Постновогодний синдром потребителя: если праздник был испорчен…

17.01.2013

Новогодние праздники — время подарков, путешествий, скидок и распродаж в магазинах — завершились. Но что делать в случае, если новогодние покупки оказались некачественными, а отпуск был омрачен задержкой авиарейсов или проблемами с путевками? Кто должен отвечать за испорченный отдых? Можно ли вернуть товар, приобретенный на новогодней распродаже? Как добиться соблюдения прав потребителя? На эти и другие вопросы ответил председатель Союза потребителей России Петр ШЕЛИЩ.

ответы на вопросы

  • Вступительное слово Шелищ Петра:

    Здравствуйте, уважаемые потребители, спасибо за то, что следите за деятельностью Союза потребителей России, видимо, и других организаций, и активистов, которые занимаются защитой прав потребителей. Увы, наша тема не становится менее востребованной, и в весьма развитых рыночных экономиках она востребована, потому что, хотя главный защитник потребителей – это конкуренция, которая понуждает предпринимателей повышать качество своих товаров и услуг и снижать цены на них, но и в самых что ни на есть традиционных рынках всегда присутствуют попытки обмануть не только потребителя, но и своих конкурентов, потому что всякие случаи обмана потребителей – это и случаи недобросовестной конкуренции одновременно. И именно поэтому мы убеждены, что государство, даже если ему на потребителя наплевать и думает оно только об экономических успехах, обязано защищать потребителя, иначе нормального рынка не складывается, на рынке правят бал недобросовестные предприниматели. А это лишает страну и ее экономику каких-либо перспектив конкуренции международной. Да и гражданам отнюдь не помогает любить Родину.
  • Дмитрий:

    Добрый день! Пускали с сыном на Новый год фейерверки. В результате небольшая петарда взорвалась у него в руках. Скажите, если ли смысл предъявлять претензии… Если да, то кому, ведь продавца уже не найти.

  • Петр Шелищ:

     

    Есть ли смысл предъявлять претензии — зависит прежде всего от характера и размера причиненного вреда. Если Ваш сын получил ущерб здоровью, его приходится лечить, это связано с определенными затратами — советовал бы не спускать так это дело, а добиться и компенсации ущерба, и наказания виновных, потому что выпуск и реализация продукции, опасной для жизни и здоровья людей, уголовно наказуемы. Кому предъявлять претензию, спрашиваете Вы, ведь продавца не найти. Очевидно, Вы покупали где-то с рук или на рынке, что делают многие, но чего следовало бы избегать — всегда есть возможность предъявить претензию изготовителю. Почти наверняка это его вина. Хотя бывает, что предметы становятся опасными в результате неправильного хранения или транспортировке. Имя и реквизиты производителя должны быть на упаковке. Если это товар импортный, например, китайский, на упаковке должен быть указан импортер, то есть российская компания, с ее адресом. Вы можете обращаться непосредственно к производителю или импортеру, но также и в надзорные органы и правоохранительные, в Роспотребнадзор и прокуратуру. Роспотребнадзор отвечает за то, чтобы у нас не продавались опасные и вредные товары, а прокуратура, которая либо сама будет расследовать этот случай, либо даст поручение полиции. А вообще всем советую не давать детям, особенно маленьким, пускать петарды. Пусть даже рядом со своим ребенком, но делать это самому.

  • Елена:

    Пётр Борисович, есть ли возможность вернуть в магазин ненужный мне подарок (мобильный телефон)? Чека у меня нет, но упаковка в полном порядке.

  • Петр Шелищ:

    Вы всегда можете обратиться в магазин, где куплен ненужный вам подарок. Если, конечно, вы знаете, что это за магазин, потому что, не имея чека, вы можете это понять по штампу в паспорте товара или в гарантийном талоне. Но имейте в виду, что закон не обязывает магазин принять у вас ненужный вам товар, если он надлежащего качества. Да, в законе о защите прав потребителей есть такая норма, дающая право потребителю передумать, и отказаться от покупки или подарка, если товар ему не подошел по цвету, размеру, фасону и так далее, имеется в виду прежде всего одежда, предметы домашнего обихода. Но это право потребителя ограничено — Правительство утверждает своим постановлением перечень товаров, на которые это право не распространяется. Этот перечень был утвержден в 1998 году, и в него входят 14 групп товаров. Среди них — технически сложные товары, в том числе и мобильные телефоны, если на них установлен гарантийный срок. То есть если на подаренный вам телефон не установлен гарантийный срок — у вас есть право потребовать у продавца, чтобы он принял телефон обратно и вернул вам деньги. Если гарантийный срок установлен, а это почти всегда бывает, то такого права у вас нет. Но я не исключаю, что продавец согласится принять у вас телефон с некоторой скидкой. Такое случается. Приходится сожалеть, что никто из предпринимателей не открыл пока в нашей стране магазины покупки ненужных вещей. Такие есть в Англии, например. Ситуация ведь массовая, и проблема типичная, когда нам дарят то, что нам не нужно. И оно занимает место в наших квартирах. Либо мы передариваем эти вещи, либо миримся с тем, что лежит ненужная вещь. А можно было бы с пользой для себя и для других с некоторой скидкой отдать в специальный магазин. Если кто-то захочет заняться этим бизнесом — можем ему помочь.

  • Елена:

    Петр Борисович, скажите, можно ли вернуть товар, купленный по новогодней акции?

  • Петр Шелищ:

    Куплен ли товар по акции или без акции — никак не влияет на правовой режим дальнейшей жизни этого товара. Если в нем обнаружился недостаток, неважно, как он куплен, даже пусть с самой большой скидкой — вы имеете право вернуть его. В отношении технически сложных товаров есть ограничения, но в принципе, вы можете его вернуть, обменять, потребовать его ремонта, независимо от того, в каком режиме он был приобретен. Если этот товар вполне качественный, но не подошел вам по размеру, цвету и тому подобное — вы можете обменять его. А если у продавца нет подходящего вам аналогичного товара, то и потребовать возврата за него уплаченных денег. И здесь, опять-таки, акция или не акция — не имеет значения.

  • Кирилл:

    Пётр Борисович, скажите, когда будет введён в действие закон о смене оператора без потери номера?

  • Петр Шелищ:

    Закон о праве абонента менять оператора мобильной связи без потери своего номера должен вступить в силу с 1 декабря этого года. Уточняю: в вопросе не говорилось, о смене какого оператора, но я уточняю, что только оператора мобильной, или подвижной связи. Потому что номер домашний мы с вами не сможем сохранить, если захотим сменить оператора. А между прочим, в мире этот отказ от мобильного рабства начинался с фиксированных телефонов, в 1996 году в Сингапуре, в конце 90-х — в США. И именно в фиксированной связи это давало наибольший эффект снижения тарифов. Так что в этой сфере Союз потребителей, добившись отмены номерного рабства в мобильной связи, ставит теперь задачу его отмены и в связи фиксированной.

  • Сергей:

    Не считаете ли Вы, что новые правила продажи пива ущемляют потребителя?

  • Петр Шелищ:

     Это зависит от того, как понимать ущемление потребителей. Ущемление интересов — да. Ущемление прав — нет. Потому что в отношении целого ряда товаров, да и различных услуг, права потребителей ограничены законом, и Конституция это позволяет. Вы не можете купить везде и в любое время крепкий алкоголь. Вы не можете войти в любой одежде в ресторан, или в общественный транспорт. Много можно тут приводить примеров. И ограничение прав здесь обосновано интересами других людей, или соображениями общественной безопасности, общественной нравственности. Что касается пива — то я полагаю вполне правильным, и даже абсолютно необходимым для государства добиваться того, чтобы люди пили как можно меньше любой алкоголь. Вопрос только в том, способствует ли этому ограничение продаж по условиям торговых организаций, времени, и тому подобное. Лично я в это не очень верю. Но посмотрим, что скажет статистика.

  • Сергей:

    Пётр Борисович, как Вы относитесь к мерам об ограничении курения?

  • Петр Шелищ:

    То, что я говорил о пиве — прямо относится и к этому вопросу. Я за то, чтобы люди как можно меньше курили. И прежде всего за то, чтобы не начинали курить подростки. Я начал курить с 14 лет, потом бросал, потом снова начинал курить и снова бросил. Сейчас прошло уже 12 лет с момента как я бросил и уверен в том, что этим продлил свою жизнь. По данным Всемирной организации здравоохранения — курение с молодых лет — это минус 14 лет жизни. Конечно, можно привести немало и обратных примеров, вспомним Черчилля. Но эти примеры не могут опровергнуть статистику. Каждый должен это понимать. Но в то же время я убежден, что взрослые, дееспособные люди сами вправе выбирать, как им жить и от чего им умирать. И мучить их никто не вправе. А тот ряд мер, которые сейчас принимаются — создают сложности, которые люди преодолевают, ругая власть, тратя время и нервы. Я не уверен, что это правильный путь. Но повторяю, я уверен, что государство обязано помогать людям бороться с курением. А оно не помогает. Есть медицинские средства. Например, специальные наклейки, каждая из них стоит около 100 рублей. Надо помочь тем, кто хочет бросить курить. Но кто не хочет бросать — их заставлять не надо, я считаю.

  • Инга:

    Пётр Борисович, почему каждый новый год происходят ситуации с задержками рейсов? Кто-нибудь за это ответит?

  • Петр Шелищ:

    К сожалению, ситуации с задержками рейсов происходят не только в Новый год, они происходят в течение всего года, и перевозчики говорят, что это небольшой процент от общего числа рейсов. Но тем, кто попал в такие задержки, от этого не легче. Сам я провел лишних два дня в Индии на эти праздники, из-за того, что не прилетел самолет. Да, нас не выселили из отеля, туркомпания оплатила продление. Но я был в это время болен и мечтал скорее уже попасть домой. Как удалось выяснить, причиной неприлета самолета было то, что перевозчик не оплатил его стоянку в аэропорту. Я не стал предъявлять претензии, поскольку это требует достаточно много времени и сил. Но обратился в надзорный орган с просьбой разобраться, поскольку убежден, что единственная возможность для нас, потребителей, как-то менять ситуацию — это не оставлять такие нарушения без последствий. Право на материальную компенсацию пассажирам задержанных рейсов в автоматическом режиме реализуется у нас только когда возникает скандал в связи с задержками или отменой многих рейсов. А это бывает из-за банкротства авиакомпаний, туроператора или проблем в аэропорту. Тогда включаются органы власти, и получить компенсацию своего ущерба относительно просто. Если же скандала нет, то это значительно сложнее. Тем не менее, если вы попали в такую ситуацию и готовы защищать свои права — обращайтесь к нам, поможем.

  • Олег:

    Добрый день! Отравился ресторане при гостинице за границей. Стоит ли предъявлять претензии к туроператору?

  • Петр Шелищ:

    Олег, Вы правы в том, что за все, что с вами происходит во время тура, неважно, за границей или в нашей стране, отвечает туроператор — если, конечно, не вы сами виноваты в случившемся. Однако, чтобы вашу претензию удовлетворили, могут потребоваться доказательства. Если отравление не было массовым, пострадали вы один — то, боюсь, не так просто будет доказать, что причина в пище ресторана. Возможно, это зафиксирует местный врач по каким-то признакам, но это совершенно неочевидно. К сожалению, эта проблема возникает не только в турпоездке, но и в повседневной жизни. Вы отравились в кафе, или дома, но доказать, что этим конкретным продуктом, можно только если у вас остался этот продукт, и вы отнесете его на анализ, вам придется за это заплатить, в лабораторию санэпидслужбы. Если будет заключение о том, что именно этот продукт не соответствует нормам и опасен для здоровья — вы сможете добиться компенсации вреда, и, возможно, наказания тех, кто его приготовил или продал вам. Редко кто проходит этот путь. Поэтому мой совет — будьте подозрительны в отношении пищи. Старайтесь покупать ее в знакомых вам местах. И если ее запах или цвет, или консистенция вызывают у вас сомнения — лучше отдайте домашним животным, или выбросите. Бывает, выбросить намного дешевле, чем съесть.

  • Алексей:

    Пётр Борисович, увеличивается ли количество обращений в Союз потребителей России после новогодних праздников? На что обычно жалуются?

  • Петр Шелищ:

    Любые праздники, в том числе и новогодние, влияют на интенсивность обращений к нам потребителей, только за счет того, что за выходные дни, когда и наши организации не работают, у людей накапливаются проблемы, и с ними они приходят в первые же рабочие дни после праздников. Основная часть обращений в Союз потребителей связана с качеством непродовольственных товаров — 45%. Это бытовая техника, телефоны, компьютеры, мебель, обувь. На следующем месте — жалобы на качество жилищных и коммунальных услуг. Это каждое 8-е обращение. Далее — нарушение сроков исполнения работ и услуг, каждое 12-е обращение. Согласитесь, с Новым годом это не очень связано.

  • Валентина:

    Добрый день! Покупаю мясо в сетевых магазинах. На этикетке всегда стоит «сегодняшнее число». Есть ли какой-то смысл пытаться узнавать срок, который это мясо уже хранится? Ведь число означает дату фасовки.

  • Петр Шелищ:

     

    По правилам продажи мяса предельные сроки реализации зависят от вида продукта, но не могут превышать 72 часа. Есть полуфабрикаты, которые должны реализовываться в течение 8 или 16 часов. Поэтому на упаковке указывают не только день, но и час расфасовки, и обычно еще пишут не только дату фасовки, но и изготовления, что актуально для полуфабрикатов и готовых изделий. Когда же была забита корова или свинья — нам с вами не дано узнать. Но за сроками хранения мясных туш и их частей следит ветеринарная служба. Так что мы с вами можем только сверять дату фасовки со своими часами, прикидывая при этом, через сколько это мясо, уже приготовленное, попадет к нам на стол, и исходя из того, что этот срок не может превысить 72 часа. К сожалению, многие и этого не делают.

  • Дмитрий:

    Добрый день! Не секрет, что все таксисты в новогоднюю ночь поднимают цены вдвое. По крайней мере, мы, возвращаясь из центра, заплатили именно так. Скажите, будут ли со стороны Вашей организации прорабатываться меры по защите потребителей этой сферы услуг.

  • Петр Шелищ:

    Расскажу одну историю. 25 лет назад мой товарищ, социолог, участвовал в советско-американском исследовании общественного мнения. В частности, задавался вопрос, справедливо ли, что перед праздниками цветы резко дорожают. Оказалось, что американцев, считающих это несправедливым, даже больше, чем советских людей. А следующий вопрос был такой: должна ли власть ограничить цены на цветы перед праздниками? И тут оказалось, что поддерживающих такую меру американцев очень мало, а наших — очень много. Цена на рынке определяется соотношением спроса и предложения. И понятно, что спрос в Новый год значительно выше. Можно потребовать от властей, чтобы под угрозой наказания таксисты брали и в Новый год строго по счетчику. Но боюсь, что тогда в это время на улицах останется совсем мало такси. Кстати, на нашей железной дороге теперь установили разные цены на одни и те же места в зависимости от даты. В новогоднюю ночь можно проехать в поезде почти за полцены. А на день раньше или позже — существенно дороже.

  • Елена:

    Добрый день! На этот Новый год мы заказывали столик в ночном клубе. Планировалась программа и стол «всё включено», но оказалось всё не совсем так… На наши претензии по поводу явной «ограниченности» стола администратор сказала, что условия поменялись. Может ли организатор менять условия проведения мероприятий по мере его проведения и без предварительного уведомления?

  • Петр Шелищ:

    Разумеется, исполнитель услуги не вправе менять какие-либо ее характеристики и условия оказания в одностороннем порядке. Однако это происходит весьма часто, только потому, что, заключая договор на услугу, мы с вами не проверяем и не требуем, чтобы в нем были указаны все важные для нас подробности. В данном случае, очевидно — что будет на столе, в части блюд и напитков, какую программу нам предложат. А когда в договоре это не прописано — потом весьма сложно доказывать, что на словах нас заверили в том, чего не исполнили. Так что получим ли мы удовольствие — во многом зависит от нашей осмотрительности при заключении договора. И не надо стесняться такой осмотрительности. Наоборот, обслуживающий персонал будет относиться к вам с большим уважением, понимая, что вы знаете свои права и не позволите их нарушить.

  • Роман:

    Добрый день! Купил мобильный через интернет. Оказался с браком. Чтобы вернуть мне предложили сдать его на экспертизу, а мастерская, которая принимает на экспертизу, работает только в будни и до 17 часов. То есть мне придётся, чтобы обменять бракованный аппарат еще и с работы отпрашиваться… Эти трудности явно намеренно созданы. Скажите, насколько это законно?

  • Петр Шелищ:

    Вы сами не должны нести телефон на экспертизу. Это обязанность продавца, если у него есть сомнения в производственном характере дефекта. Чтобы продавец не морочил вам голову, придите к нему с заранее написанной в двух экземплярах претензией, где укажите, когда и что вы у него приобрели, когда и какой дефект выявился. И сформулируйте свое требование. У вас есть право требовать гарантийного ремонта, или замены на такой же товар, или на аналогичный товар другой марки с перерасчетом, или на расторжение договора и возврат денег. На втором экземпляре продавец, любое его должностное лицо, должно расписаться о получении вашей претензии. Далее продавец должен убедиться в наличии дефекта, и в случае, если производственный характер дефекта очевиден, удовлетворить ваши требования, в зависимости от характера требований закон дает ему разные сроки для этого. Если же у него есть сомнения, не вы ли виновник дефекта, он должен направить товар на экспертизу за свой счет. А вы вправе присутствовать при этой экспертизе. Если результаты экспертизы будут не в вашу пользу — продавец вправе потребовать от вас оплатить понесенные в связи с экспертизой расходы. Ну а вы, если не согласитесь с этим, вправе обратиться в суд, где будет назначена новая экспертиза.

  • Светлана:

    Добрый день! Купила в интерне — магазине подарок — туалетную воду. Запах, которым обладала моя покупка явно другой. Я точно знаю, т.к. уже покупала такую же. Скажите, есть ли смысл предъявлять претензии в подобных случаях?

  • Петр Шелищ:

     

    Советую обратиться с вашей претензией к продавцу. Возможно, он признает, что купленный вами товар действительно не соответствует своему названию. В этом случае он может обменять его вам, или вернуть деньги и предъявить соответствующую претензию своему поставщику. Если же продавец не согласится с вашей претензией — он должен сделать все то, что я только что рассказывал, отвечая на вопрос про дефектный телефон. То есть направить на экспертизу, и так далее.

  • Дмитрий:

    Пётр Борисович, добрый день! Купил сотовый телефон, он оказался «серым», не предназначенным для продажи в России. Я так понимаю, что случай это далеко не уникальный. Планируется ли как-то бороться с этим?

  • Петр Шелищ:

    Ваш вопрос, Дмитрий, следовало бы адресовать полиции, прокуратуре. Ведь речь идет об уголовном преступлении. Эти телефоны незаконно провозят через границу под видом других товаров. И это серьезная беда. Я много лет пытался найти решение проблемы краж и грабежей в отношении мобильных телефонов, особенно у детей и подростков. Казалось бы, решение на поверхности — по заявлению потерпевшего сразу же отключать украденный телефон по его индивидуальному идентификационному номеру. Но специалисты разъяснили, что с одним индивидуальным идентификационным номером в нашей стране могут ходить многие тысячи трубок. Так что пострадает масса ни в чем не повинных людей. Эта тема — малая часть большой темы коррупции в нашей стране. Потому что завозят эти серые трубки, разумеется, не проползая на брюхе под колючей проволокой пограничной полосы.

  • Сергей:

    Пётр Борисович, практически во всех ювелирных магазинах Москвы цены завышаются вдвое, а потом делается «скидка 50%» . Такой рекламный ход вписывается в закон?

  • Петр Шелищ:

    Законодательство в нашей стране не регулирует цены. По крайней мере, цены на ювелирные изделия. Совершенно очевидно, что скидка 50% не может делаться при реальной цене. Но кто же из нас, потребителей, знает реальную цену? Много лет назад я дважды вносил законопроект, принятие которого обязало бы изготовителей социально значимых товаров указывать на упаковке цену, по которой товар ушел с предприятия. Имелись в виду самые массовые продукты питания и лекарства. Тогда потребитель мог бы сам сравнить, сколько прибавилось к цене изготовителя за то время, что товар шел до прилавка. Уверен, это очень помогло бы конкуренции. К сожалению, такой закон не был принят. И мы нередко удивляемся, когда видим, что знакомые нам продукты продаются за рубежом дешевле, чем у нас, при значительно более низкой покупательной способности россиян. Что же касается ювелирных изделий — теоретически должна была бы сработать конкуренция, заставляя опускать цену до минимальной выгодной для продавца. Но на практике, к сожалению, часто действуют гласные или негласные картельные соглашения о поддержании ненормально высокой нормы прибыли. Пока наше государство не научилось с этим бороться.

  • Андрей:

    Добрый день! Купил мобильный телефон, он оказался с браком. В магазине сказали, что вернут деньги после экспертизы через 21 день! Скажите, насколько это правомерно? Брак явно заводской, я ведь имею право сдать покупку в течение 14 дней? Может ли продавец после экспертизы вернуть мне отремонтированный телефон?

  • Петр Шелищ:

    Статья 22 Закона о защите прав потребителей дает продавцу 10 дней на исполнение законного требования потребителя о расторжении договора и возвращении уплаченных за товар денег. В этот срок входит и проведение экспертизы, если продавец сомневается в производственном характере дефекта. Так что условия продавца незаконны. Вы вправе обратиться в суд. Понятно, что это не поможет вам получить деньги в течение 10 дней, но тогда вы сможете через суд получить неустойку в размере 1% за каждый день задержки продавцом исполнения вашего законного требования.

  • Завершающее слово Шелищ Петра:

    Время, когда проходит наша онлайн-конференция, не только позволяет мне, но и обязывает меня поздравить вас с наступившим Новым годом, и пожелать, чтобы в течение всего этого года вам сопутствовала потребительская удача. Чтобы вам удавалось удовлетворять свои насущные нужды и получать от этого удовольствие. Чтобы не сталкивались вы в этом году с некачественными товарами и услугами, с недобросовестными продавцами или поставщиками услуг. Конечно, я желаю вам почти чуда. Но верю, что вам повезет.

     

Источник Пресс-центр РИА Новости