РОСПОТРЕБИНФОРМ

Клиентская лояльность: Пишите клиенту крупным шрифтом

_/

Клиентская лояльность: Пишите клиенту крупным шрифтом

03.06.2014

В этом году 4 марта мы пригласили на наше очередное заседание консультативного совета по защите прав потребителей представителей наших ведущих сотовых операторов, коллег из Роскомнадзора и Минкомсвязи. Пригласили по двум причинам. Во-первых, мы хотели услышать от операторов связи о степени готовности к работе в новых условиях, связанных с новациями в законодательстве, в том числе с теми, которые касались переносимости номера. Во-вторых, 15 марта предстояло отметить Всемирный день защиты прав потребителей, который в этом году проходил под девизом FixOurPhoneRights! Justice for mobile consumers («За права потребителей услуг мобильной связи). И мы предполагали, что операторы придут со своими предложениями, с инициативами: «Мы уже готовимся к этому дню, у нас масса всевозможных акций заготовлена, мы сейчас начнем демонстрировать свои программы лояльности, в том числе в части разъяснений». Но мы ничего этого не услышали. Более того, на стадии подготовки стали вопросы задавать: что за этим стоит, что нам, так сказать, светит в связи с этим. Мы объяснили: нет, наоборот, у нас встреча, чтобы обсудить эту проблематику и выявить все болевые точки, если они существуют. Чтобы самим быть готовым и, главное, подготовить потребителей к проблемам, которые могут у них возникнуть. В результате нам рассказали, что проблемы какие-то есть — технические или, например, связанные с учетом задолженности [как это между компаниями решается при переносе номера], но в общем и целом все готовы и все у нас будет в этом плане нормально. На наши вопросы в ходе этого консультативного совета (все-таки 15 марта, такой повод у вас заявить о себе: «Вы что-нибудь будете делать? Вы готовы к этому?») мы ответа не услышали <…>

Я говорю это не столько в упрек, сколько, наверное, в таком плане: да, программа лояльности есть сейчас практически у всех крупных игроков в любых сегментах потребительского рынка. Будь это сфера мобильной связи или банковская сфера, страхование и т. д. Все готовы идти навстречу потребителям. Но когда дело доходит до конкретики… Я думаю, если бы сегодня здесь сидели обычные, рядовые потребители, они многое из того, что здесь говорилось, вообще бы не поняли. Потому что их интересуют обычные, земные, спорные ситуации и возможность их быстро и оперативно разрешить. Не могу не сказать, что сфера связи привилегированная в этом плане. В законе о связи устоялась норма, которая нас, мягко говоря, не устраивает: просто убийственный срок для рассмотрения претензий — 60 дней. И, более того, закон закрепляет, по сути дела, обязанность в досудебном порядке рассмотреть спор. Пожалуйста, есть основание сформировать открытую политику по отношению к потребителям — скажем, закрепить в договорах, во всевозможных программах лояльности более гибкие сроки для рассмотрения претензий и ясно и понятно декларировать это гражданам. А не делать это потихоньку, когда говорят: «Да, мы стараемся жалобу рассматривать быстро», но никто не забывает про 60-дневный срок, который по закону есть. А что такое 60 дней для мобильной связи в наш век современных технологий и т. д.? Это, образно говоря, целая жизнь для некоторых <…>

Сейчас мы готовим очередной государственный доклад «О защите прав потребителей в РФ за 2013 г.», где будет раздел, посвященный услугам мобильной связи. Там будут соответствующие цифры. Жалоб становится больше, хотя общее их количество не так велико (исходя из количества sim-карт — около 260 млн, по данным Минкомсвязи. — «Ведомости») — за прошлый год в наши территориальные органы поступило примерно 3700 письменных жалоб, это не должно убаюкивать, потому что обращаются с официальными жалобами далеко не все. Это хорошо: с несколькими тысячами обращений работать легче, чем с миллионами, если бы они были. Но сам факт, что их стало больше на 70% по сравнению с 2012 г., наверное, о чем-то говорит. И это лишний повод задуматься, провести какую-то перезагрузку, что-то изменить.

От федеральной службы, от Роспотребнадзора могут быть какие-то пожелания? Нужно следовать закону, но очень важно не злоупотреблять правом. В тех случаях, когда не существует законодательной нормы, обязательной для применения, появляется желание (пользуясь своим положением, своими знаниями) выстроить систему решения таким образом, чтобы противная сторона — в данном случае мы говорим о потребителе — оказалась в заведомо проигрышной ситуации. К сожалению, такое часто бывает (это касается не только услуг связи, но и многих финансовых услуг и других сфер), когда проблема заключается не в нарушении законодательных норм, а в злоупотреблении правом. Когда, например, условия договора формулируются так, что человек обложен со всех сторон: шаг вправо, шаг влево — и он попадает на какие-то ямы и кочки.

В прошлом году в рамках совершенствования правового регулирования на основе нашего главного документа — Гражданского кодекса (ГК) — были изменены очень важные статьи, изменены в лучшую сторону. И как раз в статье 10 ГК акцент сделан на добропорядочность, на недопущение злоупотребления правом — т. е. постулирована добросовестность бизнеса и гражданских правоотношений.

Дело не исключительно в том, чтобы свести к минимуму те жалобы, которые порождают меры ответственности. А зачем, скажите на милость, усложнять условия договора положениями «ни о чем»? Которые либо переписывают законодательные нормы, либо касаются вещей, в принципе предметом правового договора не являющихся, например не касаются собственно самой услуги. Я уж не говорю о мелком шрифте, который всем порядком поднадоел. И это несмотря на то, что есть судебная практика привлечения к ответственности за использование этого мелкого шрифта. Да-да, это возможно даже в условиях, когда сейчас отсутствует соответствующее законоположение, отсутствует запрет. Заходим косвенным образом — через правила, и суды идут. Потому что судьи понимают, что это абсурдная ситуация, когда граждане только с лупой могут разобрать, что им там вменяется — какие обязательства по тому же договору.

Нужно вообще систему отношений с потребителем выстроить таким образом, чтобы граждане понимали: они защищены от заведомо недобросовестных действий. Это идиллическая схема, но я думаю, что к ней нужно стремиться.

Олег Прусаков
начальник управления защиты прав потребителей Роспотребнадзора

Источник: Ведомости

 

You need to log in to vote

The blog owner requires users to be logged in to be able to vote for this post.

Alternatively, if you do not have an account yet you can create one here.

Яндекс.Метрика