Возвращать ли деньги за навигатор?

Здравствуйте. 

Меня зовут Игорь. Я задавал вопросы от имени продавца, так как покупатели бывают всякие.

В общем продал навигатор при проверке включили грузится,  прорисовывает маршрут. Правда погода была плохая и чтоб навигатору определить свое местоположение нужно время тем более первый раз.  У навигатора год гарантийного обслуживания. Покупатель забрал,  так как торопился и ждать пока навигатор определит свое место положения не стал. Сказал, что сам дальше разберется.

На следующий день приносит и требует вернуть ему деньги по причине, что навигатор не работает. Я предложил оставить его на проверку вместо этого он сбегал в отдел потребителя и вернулся от туда с претензией того что навигатор не работает и он требует:

вернуть деньги; провести экспертизу, где он будет присутствовать; и что на экспертизу он доставит товар сам.

На что я предложил оставить навигатор на проверку по всем правилам, чтоб определить что в нем не работает и если действительно  не работает то эксперту нужно обозначить причину что в нем не так. Потому что нюансов там масса: может какие-то внешние неблагоприятные факторы.  ЛИБО ПОКУПАТЕЛЬ ПРОСТО НЕ РАЗОБРАЛСЯ И МОЖЕТ БУДЕТ ДОСТАТОЧНО ПРОСТО ПЕРЕЗАГРУЗИТЬ СИСТЕМУ.  ВОБЩЕМ СКАЗАЛ, ЧТО НУЖНО ПРОВЕРИТЬ.
На что получил отказ и те же требования. Претензию я не подписал так как не имею на это полномочий хотя наш босс ИО — это моя жена, и в настоящий момент она находится на больничном, что может затянуться еще на  продолжительное время.

Покупатель забрал претензию сказав что отправит её по почте.  В общем, это его право, но если она будет еще на больничном, то получить его будет тоже некому.
Мои вопросы состоят в следующем:

1. При получении претензии дается 10 дней. Объясните, пожалуйста, на что: чтоб провести экспертизу или ответить покупателю о принятом решении по его претензии и если будет экспертиза то когда и где, а она может быть и через две недели, а это превышает 10-дневный срок.

2. Если босс не сможет получить претензию в течение месяца, она уйдет обратно покупателю, то ждать когда претензия придет снова, или что?

3. Экспертиза если будет, то будет проводится в краевом центре, потому что у нас таких специалистов нет а это за 400 километров от нас, но на ней настаивает покупатель не знаю, что ему накрутили в отделе по правам потребителя или это его собственный сдвиг.

4. Как мне правильно заказным письмом или как потребовать от покупателя прибор на проверку и если он не предоставит мне его а прибежит по истечении 10 дней со дня получения претензии снова со своими непонятными угрозами.

5. В общем, ответьте, пожалуйста, как мне правильно вести себя в данной ситуации. К тому же он подпадает под 924 постановление правительства . А то покупатель только грозит судами  да пенями.

6. Если в случае назначения и проведения экспертизы он не привезет его, а потом привезет какую-нибудь справку,  что болел и не смог привезти .  А деньги за экспертизу будут уплачены.

Посоветуйте, как быть. Я не против экспертизы, но сначала нужно проверить а потом принимать решение. И с какого времени идут эти пени. И как быть если он все же не пожелает принести его на проверку хотя как я понял он постоянно  бегает в отдел либо у него кто то там есть кто его учит.

Жду ваш ответ, как видно у вас большой опыт в этом деле и я нашел много полезного. Заранее благодарю, и покупатели у нас бывают просто супер.

Здравствуйте, Игорь.

Вопрос у вас объемный. Даже не вопрос, а несколько вопросов. Поэтому решил ответить отдельным постом.

Начнем сначала.

Вы продали навигатор, и в момент продажи проверить его работоспособность не удалось. Не удалось, потому что покупатель торопился. Это плохо, ноне страшно.

На следующий день после покупки покупатель обратился к вам с требованием возврата денег, в связи с обнаруженными в товаре недостатками. Это его право. В течении 15 дней при обнаружении любого недостатка он может выдвинуть любое требование, предусмотренное законодательством.

Почему вы при обращении покупателя не провели проверку качества на месте в его присутствии? Для этого не нужно привлекать никаких специалистов. Покупатель и сам должен был вам продемонстрировать недостаток, поскольку это в его интересах.

Далее у вас два пути:

— первый: при наличии недостатка, удовлетворить законные требования покупателя;

— второй: при отсутствии недостатка, отказать.

Есть и альтернативные решения. Например, даже при отсутствии недостатка и сохранении товарного вида навигатора, просто вернуть ему деньги, дабы не портить свои нервы и не терять время.

Теперь про экспертизу. Экспертиза проводится при возникновении спора между покупателем и продавцом о причине возникновения недостатка. Но, согласитесь, что прежде чем такой спор возникнет, нужно определиться присутствует ли данный недостаток или нет. Для этого и необходима проверка качества, которую вы можете провести и сами прямо в магазине в присутствии покупателя. О чем я и писал в начале.

10 дней – это срок, в который продавец обязан удовлетворить требования покупателя о возврате денег. Естественно, если требование законное. Например, если окажется, что в навигаторе недостатка нет, то требование незаконное. В данный срок входит и проведение экспертизы, если она необходима. Пеня начинает считаться, начиная с одиннадцатого дня с момента выдвижения требований покупателя.

Если претензия будет отправлена по почте, то днем предъявления требований будет считаться день получения письма. Заказное письмо вам не придется получать на почте – его принесут в магазин и отдадут под роспись. Если откажетесь расписываться и забирать письмо, то отправителя уведомят, что получатель получать письмо отказался. И этот день все равно будет считаться, как день предъявления требования. Так что отказываться в получении письма не в ваших интересах, не зависимо от того где находится в данный момент ИП и чем он занимается.

Советую сделать вот что!

Ждите пока придет письмо, получайте его и пишите ответ, который так же отправляйте заказным письмом. В ответе укажите, что готовы удовлетворить требование покупателя после проведения проверки качества. Предложите покупателю принести навигатор в магазин в определенное время и провести ПК в его присутствии. Надеюсь, что вы в состоянии самостоятельно проверить работоспособность навигатора? Если нет, то можете пригласить любого человека, который в состоянии это сделать.

Если покупатель проигнорирует ваше требование предоставить навигатор на ПК, то это его проблемы. По закону он обязан предоставить товар на ПК, хоть в его присутствии хоть без. Не предоставит – срок удовлетворения требований останавливается.

Ну а дальше по обстоятельствам. Если навигатор не работает, то возвращайте деньги, а если работает, то пишите письменный отказ в удовлетворении его требования.

Как-то так.
Если остались вопросы, задавайте в комментариях.

Понравилась статья! Добавьте её в свои закладки, пусть и ваши друзья почитают!

Blog this!

Bookmark on Delicious

Digg this post

Recommend on Facebook

Buzz it up

Share on Linkedin

Share via MySpace

Share with Stumblers

Tweet about it

Share on vkontakte

Buzz it up

Bookmark in Browser