Не покупайте воздух!
В феврале 2012 года исполнилось ровно 20 лет с того дня, как увидел свет Закон РФ «О защите прав потребителей». А 15 марта отмечается Всемирный день потребителя.
Имеющий права, но не умеющий пользоваться ими потребитель — явление нередкое, но все же «темных», а потому беззащитных граждан, будем надеяться, становится все меньше. Ведь главная причина, почему закон не исполняется, состоит в том, что людям не хватает информации. Впрочем, пробелы в знаниях потребителей ликвидируются буквально каждый день. На всех каналах телевидения демонстрируются программы, призванные научить россиян, как пользоваться своими правами, газеты часто публикуют советы потребителям, основанные на положениях соответствующих законов.
Но, к сожалению, жалоб в структуры, занимающиеся защитой наших прав как потребителей, довольно много. Часто люди жалуются на фирмы, занимающиеся изготовлением и установкой пластиковых окон, на предприятия торговли, на организации финансовой сферы и жилищно-коммунального хозяйства… И, как ни удивительно, нередко потребители сами оказываются невнимательными, торопясь согласиться с невыгодными для них условиями и не читая договоры. Хотя юристы и специалисты в области защиты прав потребителей неустано призывают принимать более взвешенные решения.
Примером такого поспешного и необдуманного поступка может быть покупка сертификата дополнительного сервиса, которые часто предлагают продавцы бытовой техники. Покупатель с радостью соглашается на возможность получить дополнительную услугу, не подозревая, что воспользоваться этой услугой ему, вполне вероятно, и не удастся.
— Сертификат дополнительного сервиса или обслуживания подразумевает под собой услугу, которую покупатель оплачивает заранее, то есть в то время, когда она еще не оказана, — комментирует заведующий консультационным пунктом по защите прав потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Кемеровской области» по г. Новокузнецку и Новокузнецкому району Анатолий Колобов. — При продаже товара продавец убеждает покупателя приобрести сертификат, который якобы дает право покупателю обращаться за ремонтом, техническим обслуживанием, консультациями в течение всего срока его действия. Продавцы расхваливают эту услугу, рассказывая о достоинствах программы дополнительного обслуживания. Но стоит сопоставить условия пользования сертификатом с положениями Закона РФ «О защите прав потребителей», и станет ясно, что все «дополнительные» обязательства продавца уже гарантированы покупателю по закону! То есть наши права, гарантированные законом, нам продают.
Вот конкретный пример. Покупатель приобретает стиральную машину с гарантийным сроком завода-изготовителя 1 год, а продавец предлагает приобрести сертификат со сроком действия 2 года. У покупателя складывается мнение, что гарантийный срок будет составлять уже 3 года. Причем все условия ему разъясняются в устной форме, и у потребителя нет возможности ознакомиться с условиями, напечатанными на сертификате. Но если он внимательно прочитает их, то выяснит, что срок действия сертификата начинается со дня продажи товара, то есть реальный срок дополнительных обязательств продавца составляет только 1 год. Значит, деньги за год действия сертификата продавец берет с покупателя незаконно, поскольку один год безвозмездного обслуживания уже гарантирован заводом-изготовителем. В практике встречаются примеры, когда срок действия сертификата полностью совпадает с гарантийным сроком. Тогда эффект от этого «дополнительного» обслуживания сводится к нулю. Какую же услугу хотел оказать продавец?
— Кроме того, в продаже этих сертификатов имеются моменты, ущемляющие права потребителя, — добавляет юрист консультационного пункта Сергей Акимов. — К примеру, указывается, что транспортировка для ремонта либо замены товара осуществляется продавцом только в черте города. Но закон ясно говорит, что доставка крупногабаритного товара или товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены или возврата осуществляется силами и за счет продавца. К тому же в ряде случаев не указывается срок действия сертификата, нет подписей сторон, а это в принципе позволяет считать, что договор между продавцом и покупателем не был заключен.
Есть примеры, когда продавец уходит от ответственности перед потребителем и уклоняется от выполнения обязательств по дополнительному обслуживанию, меняя свой юридический статус. А в этом случае, несмотря на то, что продавец работает под тем же названием, в том же месте, с прежним персоналом, потребитель формально теряет право требовать обслуживания по сертификату. Бывает и такое, что при совершении покупки продавец «на словах» убеждает потребителя, что деньги, оплаченные за сертификат, будут ему возвращены по истечении срока его действия или их можно будет обменять на товар в размере стоимости сертификата. Но это обещание никак не подтверждается в тексте условий действия сертификата, и это может служить основанием для продавца отказать в обещанной покупателю выплате.
И все же этот сертификат является эквивалентом договора об оказании услуг, стало быть, регулируется соответствующим разделом Закона «О защите прав потребителей» об оказании услуг и выполнении работ. Согласно статье 32 этого закона, потребитель может отказаться от услуги в любое время, если он не воспользовался этим сертификатом. В этом случае решение о возврате денег должно быть принято в десятидневный срок.
К слову, специалисты консультационного пункта не могут привести ни одного примера, когда продавец удовлетворил требование покупателя о возврате денег за неоказанную по сертификату услугу… И в этом случае приходится решать вопрос в суде.
— Дополнительные обязательства продавца по истечении гарантийного срока на товар следует понимать в контексте защиты прав потребителя, а не как форму дополнительного отъема денег непонятно за что, — говорит Анатолий Федосеевич Колобов. — А на практике чаще всего мы встречаем последнее. Безусловно, норма закона о дополнительных обязательствах имеет право быть реализованной, но не в такой уродливой форме! Для того чтобы все привести в норму, продавец должен продумать форму договора по дополнительным обязательствам, не ущемляющую права потребителей, а потребителю следует внимательно изучать те условия, которые ему предлагает продавец, прежде чем решить вопрос о заключении договора.
