Какие права покупателей нарушают в супермаркетах?

«Комсомолка» разбиралась, что делать, если случайно разбили в магазине бутылку, если на ценнике и в чеке — разная цена и если охранник пытается вас обыскать.

 

Случай в питерском магазине «Магнит», когда бабушку-блокадницу обвинили в краже пачки масла, всколыхнул всю страну. Старушка, пережившая блокаду, умерла на пороге отделения полиции. Ответят ли за это сотрудники магазина, непонятно.

А рязанская «Комсомолка» тем временем попыталась разобраться, какие наши права частенько нарушаются в супермаркетах. Да так, что мы и сами об этом не знаем. Как вести себя в распространенных конфликтных ситуациях, нам рассказали эксперты.

 

Как ни странно, зачастую наши с вами права нарушаются еще до того, как мы вошли в торговый зал. Очень часто охранник просит или даже настаивает на том, чтобы мы оставили в камере хранения свои вещи. Оказывается — настаивает совершенно зря.

— Конечно же, покупатель не обязан оставлять свои вещи в камере хранения! — говорит Василий Иванов, директор охранной фирмы «Рекс». — Камеры сделаны для удобства покупателей, а не администрации супермаркета. Которая, к тому же, предупреждает, что ответственности за оставленные вещи не несет. А значит, и заставлять не имеет права. Более того: вы можете зайти в торговый зал даже с покупками из другого магазина, предъявлять их вы не обязаны. Защита от кражи — это проблема администрации, а не ваша. Пусть наблюдают за вами, если хотят. К тому же на выходе стоят детекторы.

Кстати, знакомый автора этого материала — московский фотограф — однажды лишился аппаратуры на 120 тысяч рублей: свистнули из камеры хранения, пока парень за булочкой ходил. А администратор магазина развела руками: мол, ответственности не несем.

 

Трам-тарарам! С полки, задетая корзинкой или полой одежды, падает бутылка, например, вина. И натурально разбивается вдребезги. Кто виноват? Давайте разбираться.

С точки зрения Гражданского кодекса вы в случае судебного разбирательства все равно будете ответчиком. Но тот же кодекс (статья 1064) дает вам прекрасную лазейку: «Лицо, причинившее вред, освобождается от возмещения вреда, если докажет, что вред причинен не по его вине». То есть, если вы взяли товар с полки и не удержали, — придется платить. Если вы (или ваш ребенок) носились по торговому залу как угорелые — придется платить. И уж точно не стоит с криками «Подавитесь, гады!» и демоническим хохотом колотить бутылки дорогого алкоголя.

Но есть и случаи, когда в порче своего товара виноват магазин. Например, если вы поскользнетесь на мокром полу или если проходы не соответствуют ширине. Какой ширины они должны быть — смотрите в подверстке «Вырежи и сохрани». Эти параметры, кстати, установлены еще и для пожарной безопасности. Так что на их нарушение можно смело указывать администратору и грозить жалобой в Госпожнадзор (вызывать пожарных по «телефону спасения» прямо в магазин не надо!). Уверяем вас: на фоне возможной пожарной проверки разбитая бутылка вина покажется администрации сущим пустячком.

Магазин виноват и в том случае, если товар на полках расположен неустойчиво или втиснут так, что просто нельзя вытащить одну бутылку или банку, не задев остальные. Платить за товар, поврежденный из-за падения с ленты транспортера на кассе, тоже не придется. Но лучше все же быть осторожным — нервы дороже.

 

Довольно часто бывает, что на ценнике указана одна цена, а по факту — на кассе — выходит другая. Какая из них — правильная?

— Во-первых, согласно закону «О защите прав потребителей» (статья 10.1) продавец обязан «предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора», — говорит адвокат коллегии адвокатов №22 Михаил Буравлев. — Цена к этой информации относится тоже. К тому же, по сути, речь идет о публичной оферте. Выставляя товар и ценник, продавец предлагает неограниченному кругу людей приобрести товар именно по этой цене. Так что правильная цена — на ценнике. Все отговорки вроде «не успели поменять ценник» в расчет брать не нужно. Пусть успевают.

Если же кассир и администратор не идут навстречу клиенту, можно накатать на них жалобу: в жалобную книгу и Роспотребнадзор. Правда, понадобятся свидетели, так что, если пришли в одиночестве, не поленитесь сфотографировать ценник (в файле останется информация о дате и времени съемки) и сохраните чек.

 

Ни один закон не запрещает покупателям фотографировать товары в супермаркете.

 

— А у нас фотографировать нельзя! — скорее всего, услышите вы, когда пойдете снимать ценник. Сотрудники магазина чаще всего объясняют нелепый запрет «внутренними инструкциями» и «коммерческой тайной».

Возразить им просто. Прежде всего, внутренние инструкции распространяются на сотрудников магазина (им нельзя — пусть они и не снимают), да и закону они противоречить не могут. А закон — на нашей стороне.

— В статье 29 Конституции прописано право каждого гражданина «свободно искать, получать, передавать, производить и распространять информацию любым законным способом», — ответили на вопрос журналиста «КП» в управлении Роспотребнадзора по Рязанской области. — Согласно статье 7 Закона «Об информации, информационных технологиях и защите информации», общедоступная информация, к которой относятся общеизвестные сведения и иная информация, доступ к которой не ограничен, может использоваться любыми лицами по их усмотрению (кроме установленных законами ограничений). Конечно же, условия публичной оферты на покупку товаров и информация, предназначенная для неограниченного круга потребителей, размещенная на товаре (маркировочная этикетка, ценник), относятся к общедоступной информации, и запрещать их фотографировать продавец не имеет права. Тем более можно фотографировать товар в тех случаях, когда это требуется для фиксации нарушений прав потребителей и необходимо для защиты этих прав.

Ну а если хотите повеселиться, попросите сотрудников объяснить, в чем же заключается «коммерческая тайна», которую они порой защищают с таким рвением.

 

Даже если на выходе на вас сработал детектор, помните: охрана магазина не имеет права вас обыскивать.

— Максимум, что может сделать сотрудник ЧОПа, — это предложить вам добровольно предъявить содержимое сумки, — говорит Василий Иванов. — Если покупатель, заподозренный в краже, отказывается это сделать, охранник должен тактично отвести его в сторону и вызвать полицию. Только полицейский может проводить досмотр! При этом он должен составить протокол досмотра с двумя понятыми.

Однако даже если вы уверены, что правы, резких движений делать не нужно.

— Если человек сопротивляется и до приезда полиции пытается скрыться, охранник имеет право его задержать, причем даже с применением силы и спецсредств, — говорит Василий Николаевич. — Но в этом случае он должен составить акт задержания и передать полицейским.

А вот если ретивый ЧОПовец с толстой палкой на ремне все же пытается влезть в вашу сумку самостоятельно — полицию вы можете вызвать и сами. Не идите на поводу у тех, кто нарушает закон.

 

Какими должны быть проходы в магазине

Ширину проходов устанавливает СНиП 2.08.02¬89 «Общественные здания и сооружения» (пункт 1.111):

4 при торговой площади до 100 м2 — 1,4 метра;

4 от 100 до 150 м2 — 1,6 метра;

4 от 150 до 400 м2 — 2 метра;

4 свыше 400 м2 — 2,5 метра.

Кстати, захламление прохода (например, стоящими на полу коробками с товаром) — тоже нарушение.

КСТАТИ

Кто должен менять «непробиваемый» товар?

Ситуация, когда товар не пробивается на кассе (не сканируется штрих-код), правилами не регламентируется. В этом случае вам с сотрудником магазина придется самостоятельно договориться, кто пойдет менять товар.