Жители Бердска требуют компенсацию за испорченный отдых

Не всякая туристическая поездка оставляет после себя приятные воспоминания. Так было и в случае супругов, рассказывает специалист-эксперт бердского отдела Роспотребнадзора Людмила Щеголева, отправившихся на новогодние каникулы в сказочный Таиланд. Прибыв в аэропорт, пара уже предвкушала удовольствие от новых впечатлений. Но все началось совсем не так. Вместо четырехзвездной гостиницы мужу с женой предложили поселиться в отеле, не имеющем классификации. Ясно, что они отказались от проживания в сомнительном отеле — не за него же платили деньги. Ждали целые сутки в надежде получить приличный номер, но так и не дождались. Пришлось довольствоваться предложенным отелем.
Вернувшись домой, супруги сразу же поспешили в турфирму, в которой покупали путевки, и написали претензию. Но ответа не получили. Тогда они отправились в Роспотребнадзор и по совету его сотрудников подали исковое заявление в суд. В настоящее время идет судебный процесс, где ответчиками выступают турфирма и турагент. Иск обманутых туристов составляет 35 тысяч рублей.

Если на отдыхе вы не получаете, того, что было прописано в договоре, то обязательно делайте фото, например гостиничного номера, советует специалист-эксперт. Был случай, когда вместо приличной гостиницы туристов поселили в недостроенном отеле. И люди сделали фото этого отеля, номера, а потом представили доказательства некачественного отдыха в суде.

Другой пример трений между туристом и турфирмой. Бердчанка по ряду причин не смогла отправиться в путешествие. Попыталась вернуть у турфирмы деньги за путевку, но ей в этом отказали. Пришла просить помощь в Роспотребназдзор. Скорее всего, предполагает Людмила Анатольевна, женщина будет подавать исковое заявление в суд.

Защищаем свои права

В процессе реализации услуг в сфере туризма между потребителем и турфирмой нередко возникают разногласия. Чтобы защитить права и законные интересы гражданина-потребителя услуг туристского бизнеса постановлением правительства РФ от 18 июля 2007 года N 452 «Об утверждении правил оказания услуг по реализации туристского продукта» уточнен порядок предъявления претензий к туроператорам и турагентам.

В пункте 22 вышеуказанных правил указан перечень деяний, влекущих их ответственность:
— ненадлежащее информирование о туристском продукте и исполнителе, в том числе причинение вреда жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостоверного информирования;
— реализация туристского продукта с недостатками, в том числе некачественного или небезопасного;
— нарушение сроков оказания услуг и других условий договора;
— включение в договор условий, которые ущемляют права потребителя по сравнению с условиями, установленными федеральными законами и другими нормативно-правовыми актами РФ;
— причинение вреда потребителю в результате реализации туристского продукта с недостатками.

Положениями ст. 10 Федерального Закона РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24 ноября 1996 года №132-ФЗ установлен обязательный досудебный претензионный порядок урегулирования споров в отношении туроператора и качества туристского продукта. Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туроператору в письменной форме в течение 20 дней с даты окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты получения претензии.
Требования туриста, связанные с недостатками туристского продукта, которые явились следствием не предоставления информации со стороны турфирмы, потребитель вправе предъявлять в пределах двух лет со дня оказанной услуги ( ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Согласно ст. 1097 Гражданского кодекса РФ и ст.14 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» вред, причиненный вследствие недостатков услуги, подлежит возмещению в течение 10 лет со дня исполнения услуги. В остальных случаях, применительно ст. 196 Гражданского кодекса РФ, действует общий срок исковой давности, установленный в три года.
Ответственность с турфирмы может быть снята только в том случае, если неисполнение или ненадлежащее исполнение ею своих обязательств было вызвано непреодолимой силой или другими обстоятельствами, предусмотренными в законе. Доказывать их наличие — обязанность туристической фирмы-продавца.

Каждый турист должен знать

Экстремальные, горные, приключенческие и иные виды туризма, которые связаны с преодолением препятствий в природной среде (перевалов, вершин, порогов, каньонов, пещер и прочее) и на дистанциях, проложенных на искусственном рельефе, сопряжены для потребителей с высоким риском возникновения возможности нанесения ущерба здоровью, имущественным (материальным) интересам или морального вреда.

Зачастую формированием, продвижением и реализацией подобного вида туристского продукта занимаются всевозможные некоммерческие клубы туристов без соответствующего документального оформления возникающих в этой связи правоотношений. Поэтому в целях защиты своих потребительских прав, гражданам, имеющим намерение заказать или приобрести соответствующие туристские услуги (география которых не ограничивается Россией), необходимо обращать внимание на следующее.

Закон о защите прав потребителей регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг). При этом наличие потребительских правоотношений как таковых подразумевается, поскольку объектами правоотношений с участием потребителей являются действия участников соответствующих договоров (в данном случае – договора о реализации туристского продукта).

В соответствии со ст. 10 Закона об основах туристской деятельности наличие договора, заключаемого в письменной форме между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, а в случаях, предусмотренных указанным федеральным законом, между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком обязательно. Договор о реализации туристского продукта между исполнителем и потребителем считается заключенным, если между сторонами в письменной форме достигнуто соглашение по всем существенным условиям этого договора.

Статья 7 Закона о защите прав потребителей гарантирует право потребителя на то, чтобы услуги, в том числе туристские, были безопасны для жизни и здоровья потребителя.
При подготовке к путешествию, потребителю необходимо иметь ввиду, что туроператор, турагент обязаны представить туристу достоверную информацию:
— об опасностях, с которыми турист (экскурсант) может встретиться при совершении путешествия;
— о месте нахождения, почтовых адресах и номерах контактных телефонов органов государственной власти РФ, дипломатических представительств и консульских учреждений РФ, находящихся в стране временного пребывания, в которые турист может обратиться в случае возникновения чрезвычайных ситуаций или иных обстоятельств, угрожающих безопасности его жизни и здоровью, а также в случаях возникновения опасности причинения вреда имуществу;
— об иных особенностях путешествия.

Вред, причиненный жизни или здоровью потребителя вследствие необеспечения безопасности, подлежит возмещению исполнителем в полном объеме и независимо от его вины в соответствии со ст. 14 Закона о защите прав потребителей. Право требовать возмещения вреда признается за любым потерпевшим независимо от того, состоял он в договорных отношениях с исполнителем услуги или нет.

Исполнитель услуги освобождается от ответственности, если докажет, что вред причинен вследствие непреодолимой силы или нарушения потребителем установленных правил.
При этом необходимо учитывать, что норма ст.7 Закона об основах туристской деятельности требует от туристов соблюдения во время путешествия правил личной безопасности.
При заключении договора о реализации туристского продукта туристам следует внимательно изучить текст предлагаемого договора, потребовать пояснений по всем непонятным им пунктам, проследить чтобы в договоре были отражены все вопросы, имеющие непосредственное отношение к безопасности турпродукта.

При этом безусловной обязанностью туроператора (турагента) является указание в договоре всех его существенных условий, к которым относятся:
полное и сокращенное наименования, адрес, почтовый адрес и реестровый номер туроператора;
размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение;
сведения о туристе, а также об ином заказчике туристского продукта и его полномочиях (если турист не является заказчиком) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;
общая цена туристского продукта в рублях;
информация о потребительских свойствах туристского продукта: программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания и питания, услугах по перевозке потребителя в стране временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика и инструктора-проводника, а также дополнительных услугах;
права, обязанности и ответственность сторон;
условия изменения и расторжения договора о реализации туристского продукта;
сведения о порядке и сроках предъявления потребителем претензий к исполнителю в случае нарушения исполнителем условий договора о реализации туристского продукта;
сведения о порядке и сроках предъявления потребителем требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также информация об основаниях для осуществления таких выплат по договору страхования ответственности туроператора и банковской гарантии.

Иные условия договора о реализации туристского продукта, в том числе срок оказания входящих в туристский продукт услуг (дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность), определяются по соглашению сторон.
Не допускается включение в договор о реализации туристского продукта условий, ущемляющих права потребителя по сравнению с правилами, установленными федеральными законами или иными нормативными правовыми актами.
Лица, осуществляющие турагентскую и туроператорскую деятельность, обязаны при подготовке туристов к путешествию и во время его совершения в целях реализации прав туриста, закрепленных ст. 6 Закона об основах туристской деятельности, предоставить исчерпывающие сведения об особенностях путешествия, об опасностях, с которыми могут столкнуться туристы, и осуществить предупредительные меры, направленные на обеспечение безопасности туристов.
При возникновении чрезвычайных ситуаций туроператоры и турагенты, участвующие в реализации соответствующих туристских продуктов, обязаны оказать всестороннее содействие в реализации туристами всех своих законных прав на получение медицинской помощи и обеспечение личной безопасности.
По всем вопросам, касающимся разногласий с турфирмами, потребители могут обратиться по телефону горячей линии 8-800-100-0004 в рабочие дни с 10.00 до 17.00 (мск), звонок бесплатный из любого населенного пункта страны.

Подготовила Галина Панчева

Источник: http://www.kurer-sreda.ru/