КАК ОБМАНЫВАЮТ В АВТОСАЛОНАХ

6 ноября 2014     Автор:

Нарушение прав клиентов в автосалонах происходит сплошь и рядом. Расскажем о типичных способах обмана покупателей, а также о том, как законно противостоять этому беспределу

 

На самом деле покупка нового автомобиля – это обычно целая группа покупок: сам автомобиль + тюнинг (тонировка, специальные покрытия и пр.) + доп. оборудование (парктроники, камеры заднего вида, музыка и пр.) + противоугонное оборудование с работой по установке + страховки КАСКО/ОСАГО + постановка на учет + кредитный продукт банка. Каждое приобретение (и товара, и услуги) тянет за собой соответствующий набор потребительских прав и обязанностей, отличающихся друг от друга и весьма существенно. Но поскольку продается все вместе, то и юридические аспекты сваливаются в одну кучу; именно это и дает почву для различных злоупотреблений со стороны автодилеров. Одни ведут себя более агрессивно, другие менее, но нарушают все.

Дилерами навязываются условия, прямо или косвенно нарушающие действующее Законодательство, с единственной целью – извлечение дополнительной прибыли. Это и угрозы снятия с гарантии при установке любого дополнительного оборудования (противоугонного и пр.) в каких-то других местах, и обязательства обслуживать автомобиль в течение гарантийного срока только и исключительно в сервисе дилера, и необходимость покупать запчасти у дилера и нигде больше и т.д. и т.п. Сюда же относятся всевозможные спекуляции вокруг страховок КАСКО, которые тоже почему-то обязательно надо делать у дилеров: и удаленного урегулирования без них не будет, и кредит не дадут и т.п.

Эти и подобные действия, разумеется, противозаконны и соответствующие условия договоров (при наличии) легко признаются недействительными любым судом – все они противоречат Закону о защите прав потребителя и прямо Гражданскому Кодексу РФ. Обо всем этом дилеры прекрасно знают, но продолжают успешно играть на правовой неграмотности своих клиентов. Более того, в подавляющем большинстве случаев никаких договоров (соглашений) и вообще письменных подтверждений подобных действий внутренних приказов, распоряжений и пр. нет в помине – все только на словах, зачастую с использованием специальных приемов психологической обработки клиентов. Это понятно – наличие подобной бумаги позволяет отправить документарно подтвержденную жалобу (прежде всего в Роспотребнадзор), после чего «мало не покажется».

Давайте разберемся в этом вопросе.

Структура официального дилера как компании – кто за что отвечает

1) Дилер – торговая организация, имеющая договор с импортером, который является единственным полномочным представителем производителя на территории РФ. Этот договор по своей сути – 100% агентский и регулирует только 2 вещи:

1. Право дилера продавать автомобили от своего имени;

2. Право на все действия, связанные с гарантийным обслуживанием.

Дилер может выкупать машины на себя, но на операции с гарантией это никак не влияет.

2) Гарантию предоставляет не дилер и не импортер, а производитель а/м. Соответственно, никакой «отсебятины» в ее условиях быть не может, и, естественно, все условия договора гарантии, который подписывается с клиентом, должны строго соответствовать российскому законодательству.

3) Все, что связано с дополнительным оборудованием (включая противоугонные системы), страхованием и кредитованием осуществляется ВНЕ договоров дилер-импортер. Это обычная частная коммерческая деятельность дилера, которая регулируется торговыми правилами и Законами РФ, причем в 90% случаев вся эта деятельность заводится на другое юридическое лицо (например, при продаже а/м в кредит обязательно «подключается» договор между банком и дилером о сотрудничестве, который ничем не отличается от аналогичных договоров между тем же банком и любым частным автосалоном, торгующим б/у автомобилями без дилерских полномочий. С таким же успехом можно под одной крышей открыть парикмахерскую для клиентов или что-нибудь подобное…

Основные болевые точки. Правовые аспекты. Штрафы. Обращения (жалобы).

Ниже приводится несколько пунктов, взятых из типового договора одного из дилерских автосалонов с соответствующим комментарием юриста:

• Гарантия распространяется на транспортные средства, техническое обслуживание и ремонт которых в течение гарантийного периода, установленного в соответствии с настоящим Положением, осуществляются в сервисе Гаранта.

Комментарий юриста: «Данное условие противоречит пунктам 1,2 статьи 16 Закона о защите прав потребителя (ЗоЗПП), т.к. обусловливает приобретение автомобиля обязательным приобретением услуг по техническому обслуживанию. Гарантийные обязательства продавца ставятся в зависимость от условий, не связанных с недостатками товара».

• Гарантия не распространяется на внесенные Клиентом изменения в конструкцию автомобиля (самостоятельное переоборудование), при этом гарантия утрачивается также на узлы, агрегаты и системы, работа которых зависит от узлов, агрегатов и систем, подвергшихся конструктивным изменениям.

Комментарий юриста: «Данное условие чрезмерно сужает объем гарантийных обязательств по сравнению с правилами, установленными абзацем 2 пункта 6 статьи 18 ЗоЗПП и пунктом 2 статьи 476 ГК РФ. Согласно данным нормам, именно продавец, а не покупатель обязан доказывать причинно-следственную связь между внесением изменений в конструкцию автомобиля (переоборудованием) и возникшей неисправностью (если неисправность вообще возникнет). Кроме того, подобным условием ограничивается установленное статьей 209 ГК РФ право собственника по своему усмотрению владеть, пользоваться и распоряжаться принадлежащим ему имуществом».

• Запасные части, непосредственно использующиеся в процессе гарантийного ремонта и ремонта транспортного средства, приобретаются у дилера.

Комментарий юриста: «Приобретение услуги обуславливается обязательным приобретением товаров. Данное условие противоречит пункту 2 статьи 16 ЗоЗПП, т.к. потребитель лишается возможности приобрести запасные части в другом месте по более низким ценам».

• Любые диагностические процедуры узлов и агрегатов транспортного средства оплачиваются Клиентом.

Комментарий юриста: «Данное условие противоречит пункту 2 статьи 13, абзацу 7 пункта 1 статьи 18 ЗоЗПП. Диагностические процедуры могут быть частью процесса устранения неисправности, возникшей не по вине потребителя. Согласно указанным нормам, такие расходы лежат на продавце».

• Клиент обязан являться для прохождения очередного планового технического обслуживания и ремонта транспортного средства только на сервис дилера.

Комментарий юриста: «Противоречит абзацу 2 пункта 2 статьи 16 ЗоЗПП. Гарантийные обязательства продавца ставятся в зависимость от условий, не связанных с недостатками товара. Ограничивает установленное статьей 209 ГК РФ право собственника по своему усмотрению владеть, пользоваться и распоряжаться принадлежащим ему имуществом. Потребитель лишается возможности пройти техобслуживание в другом месте по собственному выбору по более низким ценам».

• Клиент обязан не использовать и не устанавливать на транспортное средство без согласия дилера какие-либо детали, аксессуары, дополнительное оборудование и др.

Комментарий юриста: «Противоречит статье 209 ГК РФ. Существенно ограничивает право собственника свободно пользоваться и распоряжаться принадлежащим ему имуществом. Также противоречит абзацу 2 пункта 2 статьи 16 ЗоЗПП, т.к. гарантийные обязательства продавца ставятся в зависимость от условий, не связанных с недостатками товара».

Что касается попытки навязать страхование только у дилера, особенно в случае приобретения а/м в кредит.

Комментарий юриста: «Это также прямо противоречит пункту 2 статьи 16 ЗоЗПП, т.к. потребитель лишается возможности приобрести страховой полис в другом месте по более привлекательной цене».

Стандартный штраф для юридического лица составляет от 5 до 10 тыс. руб. по ч.1 ст.14.8 КоАП (нарушение права потребителя на получение необходимой и достоверной информации о реализуемом товаре (работе, услуге), об изготовителе, о продавце, об исполнителе и о режиме их работы) и от 10 до 20 тыс. руб. по ч.2 ст.14.8 КоАП (включение в договор условий, ущемляющих права потребителя, установленные законодательством о защите прав потребителей). Штрафы накладывает Роспотребнадзор, под юрисдикцией которого и находятся все эти вопросы.

Жалоба в Роспотребнадзор может быть подана как в письменном, так и в электронном виде прямо на сайте РПН http://rospotrebnadzor.ru/feedback/new.php, что особенно быстро и удобно. Реакция государственного органа будет обязательной и для дилера болезненной – помимо штрафа вероятна еще и общая проверка, а нарушений хватает у всех.

Подать жалобу очень просто: необходимо выбрать город, указать ФИО, свой почтовый адрес (или e-mail) для обратной связи с Вами, выбрать из списка Тему обращения (в нашем случае это «Обращения по вопросам защиты прав потребителей») и собственно сам текст обращения.

Сообщение может быть написано обычным не юридическим языком, главное, не используйте в тексте нецензурную лексику =), а то жалобу не рассмотрят, о чем Роспотребнадзор предупреждает на своем сайте.

Разговоры о подаче жалобы в Роспотребнадзор, а также упоминание юридической опоры, во-первых, очень и очень не нравятся менеджерам по продажам (т.к. они, в общем-то, знают, что нарушают закон), а, во-вторых, отобьют всякое желание тратить время на Вас (т.к. это время он сможет реализовать в деньги от других клиентов, которым сможет «запудрить» голову).

Ниже мы приведем несколько рекомендаций, чтобы все могло развиваться по положительному для Вас сценарию.

Как себя вести до похода в автосалон

1) Договоритесь заранее со службой юридической поддержки об online-консультировании во время нахождения в автосалоне. Такую услугу с удовольствием предоставит любой практикующий автоюрист. Или вообще поезжайте вместе, это недорого, но общаться по любым спорным вопросам будет он – а это лучший вариант.

2) Позвоните в страховую компанию, в которой планируете страховаться, убедитесь, что Вы можете застраховать новый автомобиль где угодно. Также в том, что никакой связи удаленного урегулирования убытков с местом страхования клиента нет (спекуляции на эту тему также могут быть).

3) Постарайтесь получить заранее текст договора гарантии и купли-продажи автомобиля и отправьте их юристу на анализ.

4) Сделайте запрос импортеру интересующей Вас марки, чтобы удостовериться, что дилер не имеет права навязывать свои установки противоугонных систем и дополнительного оборудования, и тем более страхования. Контакты обязательно есть на официальном сайте компании. Вам ответят, что устанавливать дополнительное оборудование, страховаться и обслуживаться Вы можете, где посчитаете нужным и удобным для Вас, а то, что нужно делать это у дилера, носит только рекомендательный характер.

Хотя стоит отметить, что даже на горячей линии порой возникают недопонимания с операторами по данному вопросу, тогда лучше перезвонить, чтобы попасть на другого оператора.

Пример из жизни:

Звонок №1 импортеру Nissan (телефон службы поддержки клиентов был взят с официального сайта из раздела «Контакты»http://www.nissan.ru/RU/ru/contact.html).

– Добрый день, подскажите, если я не хочу ставить дополнительное оборудование и противоугонную систему у дилера, могу ли я сделать это в любом другом месте с условием сохранения гарантии?

– Да, Вы можете установить дополнительное оборудование в любом центре официального дилера.

– Но я хочу установить не у официального дилера.

– В таком случае Вам могут отказать в гарантийном ремонте.

– Но если, к примеру, у меня возникнут проблемы с подвеской, на которую никак не будет влиять установленная сигнализация, то почему мне могут отказать в гарантийном ремонте?

– Этот вопрос нужно уточнять у технического специалиста.

– К кому я могу обратиться?

– Вы можете обратиться с этим вопросом к дилеру.

– Но на дилере мне как раз и скажут, что гарантия «слетит», если устанавливать оборудование не у них. Но ведь условия гарантии определяет импортер, поэтому я спрашиваю у Вас, могу ли я установить оборудование в другом месте без потери гарантии. Адекватного и четкого ответа на вопрос не последовало…

Звонок №2 в тот же Nissan через 15 минут:

– Добрый день, подскажите, если я не хочу ставить дополнительное оборудование и противоугонную систему у дилера, могу ли я сделать это в любом другом месте с условием сохранения гарантии?

– Да, Вы можете установить дополнительное оборудование в любом месте, где считаете нужным.

– Останется ли действительной гарантия на автомобиль в таком случае?

– Да, заводская гарантия на автомобиль сохраняется, нет такого понятия как «слететь с гарантии». Но в случае если технические неисправности возникли по вине сторонней компании, устанавливающей оборудование, автодилер имеет полное право отказать в ремонте по гарантии именно этих узлов и агрегатов.

– Спасибо. Скажите, что делать в случае, если менеджер в автосалоне утверждает обратное? Может ли он не предоставить мне полный пакет документов на гарантийное обслуживание?

– Нет, он не имеет на это право. Если такая ситуация произойдет, незамедлительно обращайтесь в службу поддержки клиентов, далее мы сами свяжемся с дилером и направим претензионное письмо.

Вот, собственно, и все. Просто в первом случае ответил неквалифицированный сотрудник компании-импортера, во втором – нормальный специалист. Необходимо отметить, что в большинстве случаев сразу берет трубку «специалист №2» и дает верную информацию – импортеру совершенно не нужны заморочки с законодательством, жалобы и пр., и они обычно скорее «заодно с законом», чем заодно со своими недобросовестными подопечными.

Как себя вести в салоне официального дилера

1) После любого требования сотрудника автосалона оформить страховку/поставить противоугонки у них «в связи с тем, что…» требуйте документарного подтверждения этого условия в любом виде. Если такую бумагу дадут (хотя это крайне маловероятно) – сфотографируйте ее и отправляйте юристу. Он сразу определит нарушения Законодательства и соответствующие санкции. Предупредите сотрудника, что готовы немедленно отправить электронную жалобу в Роспотребнадзор с приложением полученной копии документа и указанием данных салона и менеджера – ЭТО ОЧЕНЬ ХОРОШО РАБОТАЕТ!

2) Если бумагу не дадут (как обычно) – предупредите представителя дилера, что это нарушение по п.1 ст.14.8 со штрафом от 5 000 до 10 000 рублей, и Ваш юрист также готов немедленно отправить электронную жалобу. Позвоните напрямую импортеру (см. выше), передайте трубку «молодому человеку» – эта просьба обычно не игнорируется.

3) Если машина приобретается в кредит и есть положительное решение банка – позвоните в банк, удостоверьтесь о принятом решении и спросите, обязаны ли Вы страховаться/устанавливать противоугонные системы у дилера. Ответ, разумеется, будет отрицательный.

Не думайте, что ваши угрозы подать жалобы и заявления в соответствующие органы не будут восприняты всерьез. Поймите, что сотрудничество с таким «проблемным» дилером совершенно не интересно для импортера. И в случае если будет много жалоб на автосалон, проверок и прочих неприятных моментов, то автопроизводитель просто напросто прекратит всяческие отношения с дилером. А для дилера это катастрофа: нет машин – нет продаж – нет денег.

Так что главное, при возникновении проблемных ситуаций с дилером – не тушуйтесь и не давайте себя в обиду! Вы платите им деньги (и не малые), а значит априори вы правы. Никто не может вас заставить делать то, что вы не хотите и тем более незаконно. Почувствовав вашу уверенность, менеджер сразу бросит идею «впарить» вам «обязательные допы», ведь все-таки главная задача – это продажа самого автомобиля, а не дополнительных услуг.

Поделиться в соц. сетях

0
Рубрика: Новости, Статьи

обсуждение


оставить комментарий


   

WordPress Themes

 

You need to log in to vote

The blog owner requires users to be logged in to be able to vote for this post.

Alternatively, if you do not have an account yet you can create one here.

Powered by Vote It Up