РОСПОТРЕБИНФОРМ

ДИЛЕРЫ БОЯТСЯ СУДЕБНЫХ ИСКОВ

Юристы советуют внимательно читать договор купли-продажи перед приобретением автомобиля, чтобы избежать проблем со своевременной выдачей авто и последующим гарантийным ремонтом. Автоцентры пользуются правовой безграмотностью своих клиентов, предпочитая все же не доводить дело до суда.

Начиная с лета 2012 года, сразу несколько десятков клиентов автохолдинга РРТ стали жаловаться на задержку выдачи приобретенных ими автомобилей. Покупатели пребывали в ожидании ПТС на стоящие в шоу-румах машины по несколько месяцев, хотя должны были получить их в течение оговоренных в договоре купли-продажи «28 банковских дней».

В середине октября сюжет о недовольных покупателях показали по одному из федеральных каналов. В нем генеральный директор автохолдинга РРТ Олег Барабанов сослался на системную ошибку, в результате которой «потерялось» в общей сложности порядка 150 человек. «Начиная с августа, выискивались потерянные клиенты, машины, оплаты. И на сегодняшний день таких больше не осталось», — заверил он.

Директор по маркетингу и продажам холдинга Андрей Ивойлов подтвердил порталу 110km.ru, что в настоящее время конфликт исчерпан. «Все автомобили, о которых шла речь в сюжете НТВ, выданы клиентам», — сообщил он. По его словам, для предотвращения возникновения подобных проблем в будущем и улучшению взаимодействия с клиентами в дивизионах компании созданы горячие линии, по которым клиенты могут получать оперативную информацию.

В General Motors, дилером которого является РРТ, говорят, что запросы и жалобы клиентов автохолдинга по задержке выдачи авто по причине отсутствия ПТС попадают к ним время от времени и переадресовываются на горячую линию продаж. «Жалобы поступают по многим дилерам, в том числе РРТ. Перечень причин, по которым жалуются клиенты, обширен – это и качество выполненных работ, и качество обслуживания, и сроки поставки деталей, и требования по проведению ремонтных работ и замены неисправной детали по гарантии производителя. Каждое обращение фиксируется, и причины устраняются по результатам проверки», — сообщил Роман Скольский, PR-менеджер Chevrolet Россия. Он добавил, что в подобных ситуациях нерадивый дилер лишается определенного процента переменной маржи на автомобили, которая зависит от коэффициента удовлетворенности клиентов.

На условиях анонимности представитель другого крупного автохолдинга рассказал, что у РРТ проблема с выдачей машин носит системный характер по многим маркам. «Деньги от новых клиентов компании идут на то, чтобы выкупить у импортера ранее проданные автомобили. Этим летом их «прорвало». Сам GM теперь работает с РРТ только по предоплате. Skoda вывозила клиентские авто прямо из салона», — говорит источник.

Грамотная претензия

Чтобы не попадать в такие истории, юристы рекомендуют внимательно читать условия договора перед его подписанием. «В случае с покупкой автомобиля в договоре должны быть прописаны сроки выдачи автомобиля: до конкретной даты или в рабочих (календарных) днях. «Банковские дни» лучше сразу исключать из договора, так как в нашем законодательстве нет такого определения, и салон может его интерпретировать по своему усмотрению», — обращает внимание Сергей Котляров, юрист Общества по защите прав потребителей Санкт-Петербурга.

По его словам, если дилер не выполняет своих обязательств, следует обратиться к юристу, чтобы тот помог правильно составить претензионное письмо. «Размер компенсации зависит от требования. Если требование незамедлительно выдать приобретенный автомобиль не выполняется, то покупатель вправе расторгнуть договор и получить назад свои деньги плюс компенсацию в размере 0,5% оплаченного товара за каждый день просрочки. Таким образом, если автомобиль задержан на месяц, то покупателю полагается 15% от стоимости автомобиля», — указывает г-н Котляров. Правда, добавляет он, после таких претензий дилеры обычно идут на мировую и дарят клиентам шампанское, цветы или бесплатное ТО.

«Если выберете ситуацию, когда автомобиль оплачен, но не выдается, вы по закону вправе забрать свои деньги без какого-либо удержания. Ваша предоплата за автомобиль — это ваша добрая воля, но никак не обязательное условие заключения договора купли-продажи. Предоплату по закону можно вернуть в любое время, если конечно вы не подписали договор с условием, что предоплата может удерживаться дилером. Другой вопрос, что дилер не вправе заключать такие договора, поэтому ничтожность такого договора придется оспаривать в суде», — говорит председатель городского автоклуба А24 Денис Шубин.

Откуда еще ждать подвоха?

«Дилер очень сильно зависит от дистрибьютора и импортера, и даже если вы целиком прочитаете договор и внесете изменения, вы не обезопасите себя от проблем. Пока рынок не покупателя, а продавца. Когда дилеры начнут за нами бегать, тогда ситуация поменяется», — считает Виталий Новиков, независимый автоконсультант. При прочтении договора он советует задать прямой вопрос продавцу: «Почему дата поставки через месяц, хотя машина в наличии»? И попросить изменить договор.

«Обращаться к импортеру нужно обязательно. Но самое главное — строить человеческие отношения с представителями дилера. Общаться с руководителем отдела продаж, с директором салона. Брать с них обязательства», — добавляет Виталий Новиков.

По его личному опыту работы в автобизнесе, чаще всего клиенты жалуются на то, что машина выдана позже, в ненадлежащем виде, а также не соответствует изначально заявленной комплектации и. «Часто выдача задерживается и совсем не напоминает праздник. Обычно с клиента вымогают дополнительные деньги за дополнительные услуги», — констатирует г-н Новиков.

«К сожалению, задержки — это типовая проблема автодилеров по причине того, что у всех разная и не всегда понятная логистика. Кроме того, на дилера жалуются по срокам и по неисправностям в гарантийный период, когда компания отказывает в гарантийном ремонте, перекладывая вину в поломке на водителя», — говорит Александр Холодов, член координационного совета межрегиональной общественной организации автомобилистов «Свобода выбора».

Массу обращений, связанных с некачественным ремонтом либо с его затяжкой, получает и юрист Сергей Котляров. «В случае с гарантийным ремонтом все гораздо проще. Законом четко установлен срок в 45 рабочих дней, в течение которого должен быть проведен ремонт. Однако, при гарантийном случае многие дилеры пытаются уйти от ремонта дорогостоящих элементов (КПП, двигателя, сцепления)», — отмечает он.

В случае с постгарантийным ремонтом отстаивать свои права сложнее и практически невозможно. «В заказ-наряде должен оговариваться срок оказания услуг, по окончании которого можно предъявлять требования. Если срок ремонта не установлен, то предъявить в суде нечего», — сетует юрист.

«Хотя Закон о защите прав потребителей ориентирован на потребителей, дилеры знают, что редкий потребитель дойдет до суда, и пользуются этим. Вместе с тем, все больше людей начинают бороться за свои права, появляются новые общественные организации по защите прав. Поэтому правового нигилизма становится меньше», — заявляет г-н Холодов.

 

You need to log in to vote

The blog owner requires users to be logged in to be able to vote for this post.

Alternatively, if you do not have an account yet you can create one here.

Яндекс.Метрика