В туристической отрасли необходимо наводить порядок.

_/

В туристической отрасли необходимо наводить порядок.

18.12.2012

Тревожным, ненастным был уходящий год для российских туристов. Заметно возросло количество жалоб в адрес туристических компаний, прокатившаяся по стране волна их банкротств вызывает серьезные опасения за будущее туриндустрии. Список разорившихся фирм постоянно растет; Global Club, «Черри Тур», «Вокруг света», «Идеальный мир», «Капитал Тур»… В сентябре Ростуризм исключил из единого федерального реестра туроператоров 150 компаний. Причина – непредоставление ими в срок сведений о наличии финансового обеспечения.

Отдых по путевке у граждан начинает ассоциироваться не с положительными эмоциями, а с высокой степенью риска. В Рязанской области серьезный имиджевый ущерб рынку туристических услуг нанесла фирма «Робинзон», оставившая клиентов без денег и путевок. Пострадавшие обратились в суд, прокуратуру, УБЭП, следственное управление УМВД РФ по Рязанской области, Общественную палату России, количество возбужденных уголовных дел на директора ООО «Робинзон» А.И. Епифанова, подозреваемого в мошенничестве, приближается к десятку, и это, судя по количеству потерпевших, только начало.

Куда уходили деньги?

Туристический рынок в России стал настолько непрозрачным, что ни долгий срок работы агентства, ни его популярность среди клиентов отныне не могут гарантировать предоставления услуг надлежащего качества. Подтверждение тому – все та же ситуация с ООО «Робинзон» и его директором А.И. Епифановым. Фирма просуществовала в Рязани более десятка лет, завоевывала награды на конкурсах. А.И. Епифанов давал интервью и комментарии СМИ, в которых делился своим видением развития отрасли. И вдруг – десятки пострадавших, ущерб, измеряемый сотнями тысяч рублей, уголовные дела…

Епифанов стоял у истоков этого агентства, а потом, оставаясь директором, сам сел за компьютер и начал продавать путевки. Всегда вежливый, не повышающий голоса, с улыбкой, он спокойно и уверенно принимал деньги от клиентов и так же хладнокровно отказывал им спустя какое-то время в поездке. Особенно «продуктивно» фирма поработала летом и осенью этого года, пообещав отправить кого-то в Париж, кого-то к берегам Средиземноморья, да так и оставив клиентов наедине с мечтами и без денег.

Истории у пострадавших почти однотипны, менялись только место и время отказа в поездке. Одним Епифанов объявлял, что она не состоится, за день-два до вылета, другим сообщал эту новость в аэропорту, когда туристы не могли найти себя в списках туроператора. «Мы всей семьей купили путевку в «Робинзоне», заплатили более 100 тыс.рублей, – рассказывает «РВ» Сергей из Скопина. – За день до отлета Епифанов заверил, что все будет нормально, документы мы получим в аэропорту. Уже в Москве, ожидая аэроэкспресс, мы позвонили директору и услышали от него, что отель не забронирован, и мы никуда не летим. Деньги он не вернул».

Оксана вместе с мужем и другой семьей решила отправиться на отдых в Турцию. «Мы заплатили 108 тыс. рублей, – рассказывает она. – Когда пришли за билетами, нам сказали, что у нас отказ по отелю. Епифанов предложил перебронировать гостиницу. Мы согласились. Однако ни билетов, ни путевок мы так и не увидели. На нашу просьбу вернуть средства, директор сказал, что у фирмы сейчас денег нет. Всю оставшуюся часть отпуска пришлось потратить на общение с правоохранительными органами. К сожалению, дело идет очень медленно. В управлении по борьбе с экономическими преступлениями нам объяснили, что ждут официального ответа от туроператоров».

Некоторые туристы самостоятельно отправили запросы туроператорам и получили от них ответы.

«Директор ООО «Полар-тур» письменно сообщил, что мой тур в Испанию фирма «Робинзон» не бронировала, и с ней у туроператора не заключено соглашения о сотрудничестве, – говорит Дмитрий из Рязани, который тоже подал заявление в УБЭП областного центра. – Надеюсь, следствие выяснит, куда директор ООО «Робинзон» направил почти 29 тыс. рублей, заплаченных мною за путевку».

Другие пострадавшие, с кем нам удалось пообщаться, получили ответы от туроператоров «ТТ-Тревел» и «Санрайз тур». В них сказано, что с «Робинзоном» они не сотрудничают и не получали от него средств на бронирование туров.

Докажи, что обманут

Дело о «Робинзоне» получило широкую огласку и стало резонансным, поэтому прием заявлений и допрос свидетелей поставлен в рязанских УБЭП и следственном управлении УМВД на поток и под особый контроль. В отделах полиции при слове «Робинзон» сотрудники понимающе кивают и без проволочек направляют пострадавших в нужные кабинеты. Однако в большинстве других случаев обманутым туристам приходится еще и доказывать свою «обманутость». Как всегда, проблема заключается в несовершенстве российского законодательства, оставляющего массу лазеек для проходимцев, негодяев и циников. По закону «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», ответственность за неисполнение обязательств по договору несет туроператор, т.е. тот, кто формирует тур.

«Агентство, продавшее путевку, является всего лишь посредником, которому крайне сложно адресовать претензии напрямую», – говорит юрист Рязанской единой ассоциации защиты прав потребителей «Человек» Максим Хонин.

Для злоупотреблений на туристическом рынке это не просто хорошая почва, а питательный чернозем. Любой делец с нечистыми намерениями может учредить турагенство с уставным капиталом 10 тыс. рублей и начать продавать клиентам пустые обещания, упакованные в нарядные конверты с бантиком. А все претензии и недовольства облапошенных граждан достанутся ничего не подозревающему туроператору, чьим именем прикрывается ловкий предприниматель.

«За минувшее лето мы получили несколько десятков жалоб от рязанских туристов, – говорит руководитель РЕАП «Человек» Олег Попов. – Наш мониторинг рынка, проведенный накануне, показал, что некоторые агентства ведут слишком рискованный, непрозрачный бизнес и наверняка испортят отдых своим клиентам. К сожалению, наши предположения подтвердились».

Необходимо вносить изменения в законодательство о туризме и делать более удобной правоприменительную практику, убежден Попов. Эксперт полагает, что если «робинзонада» продолжится и последуют аналогичные случаи нанесения ущерба клиентам, то туристы начнут в массовом порядке отказываться от услуг агентств и бронировать отели и билеты самостоятельно через Интернет.

Отсечь ловких дельцов

В беседе с «РВ» исполнительный директор ассоциации туроператоров России Майя Ломидзе назвала случай с фирмой «Робинзон» таким же громким в стране, как и скандал с агентством «Объединенные курорты» в Сочи, собравшем с туристов более чем 5 млн. рублей.

«Примеров закрытия агентств в этом году очень много. В подавляющем большинстве случаев агентство ни за что не отвечает. Судебные иски, уголовные преследования мало что дают, потому что возвращать людям деньги неоткуда. На наш взгляд, разграничение ответственности, предусмотренное нынешним законодательством, создает возможность для финансовых злоупотреблений. Нужно вернуться к закону и прописать в нем ответственность агентств за их действия», – считает Майя Ломидзе.

На туроператорском рынке уже видны зачатки консолидации. Так, например, до мая следующего года все туроператоры обязаны вступить в некоммерческое объединение, при котором будет сформирован компенсационный фонд для пострадавших туристов. А вот требования для региональных турагентств не претерпели никаких усовершенствований. Проще говоря, требований нет вовсе, и развить бурную деятельность по продаже мыльных пузырей под видом путевок могут сегодня любые ушлые бизнесмены.

Эксперты полагают, что ситуация накалилась до такой степени, когда сами участники турбизнеса должны начать процессы оздоровления своего профессионального сообщества. «Самый действенный рычаг саморегулирования, который помог бы рынку, – это возможность не принимать в организацию сомнительных участников, – говорит Майя Ломидзе. – Но если среди операторов мы видим стремление к объединению для решения собственных проблем и защиты интересов, то на агентском рынке все остается по-прежнему».

Исполнительный директор АТОР считает, что государство могло бы подтолкнуть этот процесс. «К добровольному объединению агентств в СРО мы будем идти еще очень долго ценой больших материальных убытков для туристов и имиджевых потерь для отрасли», – заключила Майя Ломидзе.

Тем временем руководитель ООО «Робинзон» продолжает кормить пострадавших туристов обещаниями. Мы неоднократно связывались с ним по телефону и всякий раз слышали от Епифанова, что нужно подождать еще немного. Слова «через несколько дней», «скоро», «на следующей неделе» клиенты слышат от него уже 4-5 месяцев. В результате среди них поползли слухи, что у «Робинзона» есть «надежная крыша». Самое время следственным и правоохранительным органам своими умелыми действиями опровергнуть это предположение.

точка зрения

Михаил Буравлев,
адвокат Рязанской коллегии адвокатов №14:

– Пример с фирмой «Робинзон» показывает, как важно туристу перед покупкой путевки собрать как можно больше информации об агентстве. Не поленитесь спросить, с какими операторами у него заключены соглашения о сотрудничестве, пусть вам покажут документы. Сделайте звонок оператору или запрос ему по электронной почте, чтобы получить подтверждение. Убедитесь и в том, что сам оператор является надежной компанией, входит в федеральный реестр, имеет финансовое обеспечение. Это намного повысит вероятность возмещения убытков, если они произойдут по вине компании. Обратите внимание на сроки сотрудничества агентства и оператора. Чем они дольше, тем меньше риска столкнуться с неисполнением обязательств по договору.

Максим Хонин,
юрист РЕАП «Человек»:

– Законом установлены сроки предъявления требований туроператору – в течение 20 дней по окончании тура. После 20 дней вашу претензию могут не принять к рассмотрению. Суды могут взыскивать с виновного лица штраф за нарушение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя в размере 50% от суммы иска. Раньше весь штраф перечислялся в местный бюджет, теперь половина суммы полагается потребителю, чьи права были нарушены.

Олег Попов,
руководитель РЕАП «Человек»:

– Многие туристы сейчас пользуются автобусными турами. Хочется их предупредить: заранее выясните, какой транспорт будет предоставлен для поездки, есть ли в нем необходимые удобства. Практика последних лет показывает, что многие турфирмы используют автобусы, которые давно пора отправлять в утиль. Они ломаются на дорогах, не отвечают требованиям безопасности, в них могут не работать туалеты. И тогда путешествие превращается в пытку. Однажды мы отстаивали права группы туристов, которые 20 часов провели на солнцепеке, вдали от населенного пункта, без воды и еды, из-за поломки автобуса, следовавшего в Краснодарский край.

Источник «Рязанские ведомости»