Потребительское общество и потребительская культура

_/

Потребительское общество и потребительская культура

16.12.2012

Современное общество — это общество потребления. Все мы в разных аспектах нашей жизни — потребители. Товаров, услуг и прочего. Однако для нас, украинцев, потребительский образ жизни и потребительская культура являются во многом заимствованными с Запада. Ну не было в Советском Союзе, откуда большинство из нас, так или иначе, родом, культуры потребления. Потребление было — рассчитывалось государством на душу населения в количестве тех или иных единиц. А вот культуры — не было. Как и культуры предоставления и получения услуг. Все услуги предоставлялись государством безвозмездно. И были соответствующего качества. К качеству советских товаров многие и сегодня апеллируют, а вот с качеством услуг приходилось мириться.

Потому после краха мечты о коммунизме нас сначала учили быть потребителями. То есть, прежде всего потреблять как можно больше тех или иных товаров. И следить за их качеством. До сих пор учат: общества защиты прав потребителей, соответствующий закон не очень-то помогли — появилась практика «тайного покупателя». Тоже помогает не очень: сотрудники заведений сферы обслуживания уже знают, когда проходят проверки, даже не зная проверяющих в лицо. А после окончания оных расслабляются — и качество обслуживания резко падает до уровня советских универмагов.

Но есть у культуры потребления и обратная сторона: получение услуг. За реальные, осязаемые вещи — товары — украинцы еще готовы платить. Скрипя сердце, жалуясь на дороговизну, или же, наоборот, с удовольствием, но за товары мы платим. А вот услуга, в чем бы она ни выражалась, по-прежнему считается чем-то, за что деньги брать или предлагать не принято и как-то неловко.

У нас все не так, «как у людей».
В Европе, например, сфера услуг стоит гораздо дороже товаров. В Украине — наоборот: товары стоят на порядок дороже аналогичных в Германии или даже соседней Польше, зато услуги — на тот же порядок дешевле. Да, не всегда и не везде, но общая тенденция пока именно такова.

Мы платим таксистам, парикмахерам или нотариусам, про себя считая их услуги запредельно дорогими и пребывая в святой уверенности в том, что они должны быть если не бесплатными, то стоять символически. Мы сетуем на дороговизну медицины и сферы образования, апеллируя к Конституции, где декларируется, что они должны быть бесплатны. Но, тем не менее, мы платим — ибо в противном случае либо не получим услугу вообще, либо получим некачественную.

Иными словами, у нас попросту отсутствует культура получения услуг. Или же находится в зародышевом состоянии. Мы все достаточно высоко ценим собственный труд. И считаем, что его недооценивают другие. Но у нас пока нет осознания, что любая работа должна оплачиваться. Причем качество работы прямо пропорционально оплате.

И работа риэлтора — это тоже работа.

1, 3, 5 % — это много или мало?

В работе риэлтора есть, как минимум, два аспекта культуры получения и предоставления услуг.

Во-первых, это уверенность в том, что продать или купить квартиру можно без помощи специалиста. Ну что там, казалось бы, сложного? Подать объявление и ждать, пока покупатель найдется. Или найти нужный объект, договориться с владельцем, проверить состояние объекта и документов, подписать соглашение. Только вот загвоздка возникает уже на первом этапе — поиска объекта. Можно, конечно, самостоятельно обойти все дворы и подъезды подходящих домов в желаемом районе, но гораздо удобней работать с уже сформированной базой данных. И именно к такой базе — в печатных или электронных ресурсах — мы обращаемся в первую очередь. Забывая, что создание и упорядочение базы — это тоже услуга. Которая стоит денег. И чем меньше стоит, тем ниже качество. То есть, обратившись к бесплатному или условно бесплатному источнику информации, скорее всего, вам придется обзвонить десятки, а то и сотни объявлений, пока вы найдете что-то, более или менее подходящее. Но даже найдя, все равно, не факт, что обойдетесь без посредничества. Рынок то уже давно поделен.

Второй аспект состоит в том, что мало кто имеет точное представление, что должны представлять собой услуги риэлтора . Найти объявление владельца, перепечатать его во всех популярных источниках информации и свести покупателя с продавцом — это не услуга. И это уж точно не стоит ни пяти, ни трех, ни даже одного процента стоимости объекта.

Возникает вопрос: в чем же заключается услуга риэлтора и каким образом она должна оплачиваться?

По мнению Председателя экспертного общества Украинского общества оценщиков Якова Маркуса, работа риэлтора включает 4 этапа. Первый этап — это отработка предложения и размещение его на всех возможных ресурсах. По сути, это то, что мы видим в интернете или газете. Второй этап — это работа с клиентом. Третий — работа с документами. И четвертый — это, собственно, достижение выгодных для участников сделки условий.

Но на четвертом этапе суть работы риэлтора может существенно отличаться в зависимости от того, кто его клиент — продавец или покупатель. Если продавец — то задача состоит в том, чтобы убедить покупателя, что данное предложение — лучшее на рынке, и его цена соответствует качеству.

Если же клиент — покупатель, то задачи риэлтора на всех этапах будут выглядеть несколько иначе. Прежде всего, риэлтор должен не убедить своего клиента, что некое существующее предложение — лучшее, а найти действительно лучшее. Во-вторых, сторговаться с покупателем до цены, и удовлетворяющей клиента, и адекватной качеству покупаемого объекта.

Стоит ли такая услуга запрашиваемых риэлтором процентов? А если риэлтору удается снизить цену на 10, 20 или даже 50 % от первоначальной? Скажете, нереально?

Реально. Если покупатель точно знает, чего он хочет, сколько это может и должно стоить, зачем и к какому риэлтору он обращается. А не покорно, хоть и возмущенно, платит заявленный процент за услугу, которую он не заказывал.

Нам поможет законодательное регулирование?

28 ноября в Верховную Раду Украины был внесен законопроект № 11462 «О некоторых мерах по повышению уровня правового регулирования в сфере предоставления посреднических услуг на рынке недвижимости», призванный якобы урегулировать посреднические услуги.

К проекту можно относиться по-разному. Можно считать его шагом или даже прорывом в сфере ограничения существующего произвола. Можно — средством взять под контроль финансовые потоки на рынке недвижимости: законопроект предполагает оплату услуг посредника исключительно в гривне и в безналичной форме. Следовательно, по ним можно будет отследить и стоимость каждого объекта недвижимости, ведь процент риэлтора теперь обещают сделать фиксированным. Кто-то полагает, что законопроект — реакция неудовлетворенного услугами риэлтора клиента. И такое мнение вполне имеет право на существование. И даже, вполне возможно, не лишено оснований.

Поможет ли принятие закона в существующей редакции упорядочить рынок? Едва ли. Слишком много остается неурегулированных вопросов. Например, что мешает риэлтору, нашедшему объявление владельца, заключить с ним договор на словах, а потом — с покупателем на бумаге? И сумму своих комиссионных оговорить аналогичным образом? Кто и как сможет это проверить? По сути, с принятием такого закона мы получим лишь очередную частичную тенизацию рынка. И кому это выгодно?

Безусловно, документальное закрепление условий договора и даже комиссионных посредника необходимо. Но сумма их должна оговариваться индивидуально в каждом конкретном случае. Законодательно закреплять минимальный процент комиссионных столь же непродуктивно, как и навязывать максимальный с доводом «так сложилось». Более того, законодательное регулирование размера вознаграждения возможно только в том случае, если услуга обязательна. Услуга риэлтора обязательной не является. Во всяком случае, пока. А значит, данный пункт противоречит положениям Конституции о свободе предпринимательства.

Следовательно, есть два пути дальнейшего развития. Первый — законодательное закрепление размера вознаграждения и следующие за ним закрепление обязательности услуг риэлтора и сертификация их деятельности. По тому же принципу, по которому сейчас предоставляются нотариальные услуги.

Второй путь — дать рынку самому себя урегулировать. Но здесь мы опять приходим к необходимости осознания того, что качество предоставления и получения услуг само по себе, без нашего участия, не сформируется.

Хотите получить качественную услугу? Обращайтесь туда, где вам ее предоставят и заранее оговаривайте, что именно и за какую сумму вы хотите получить. В противном случае, остается только уповать на случай.

Источник СтройОбзорТМ