ОЗПП: Потребители не хотят стоять в очереди
_
Современные потребители не готовы стоять в очереди и ждать, к такому мнению пришла исследовательская компания.
Многие покупатели сейчас ориентируются не только на качество самого товара или услуги, но и на качество обслуживания. Как выяснилось, 73% россиян не готовы стоять в очереди в ожидании и терпеть хамство продавцов.
Согласно исследованиям, от года к году потребителям чаще улыбаются, в частности, в 2013 году улыбаются клиентам в 84% организаций. По сравнению с 2012-м их стало больше на 2%. Также выросло предложение дополнительных продуктов (63%), тогда как год назад предлагали альтернативу лишь в 48% заведений.
Лидерами культуры обслуживания потребителей в который раз стали представители сферы услуг, а именно банки, салоны красоты, а также рестораны и кафе. Эксперты подчеркивают, в отличие от товара особенность продажи услуг заключается в невозможности «потрогать» продукт, оценить его качество. В результате этого услужливый персонал – вот залог доверия потребителей. Успешность продаж напрямую зависит от уровня предоставляемого сервиса.
Общество защиты прав потребителей (ОЗПП) отмечает, улучшение качества обслуживания еще не значит, что потребитель может добиться справедливости в случае спора с продавцом. Вам в лицо могут долго и усердно улыбаться, а к положительному результату это не приведет. Даже возместить моральный вред в России крайне сложно.
«Было громкое дело против "Седьмого континента": сеть продавала под своей маркой козинаки, зараженные личинками насекомых, — комментирует глава ОЗПП Михаил Аншаков. — Когда покупатель открыл упаковку, из нее вылетели мотыльки. Тогда суд оценил моральный вред в 10 тыс. руб.— это практически рекорд. Обычно присуждают 500-1000 руб. Причина в общем подходе судебной системы: судьи заинтересованы отбить охоту у граждан подавать в суд, тем самым обезопасив себя от лишней нагрузки. Суды ведь и так перегружены.
В США моральный вред в истории с козинаками наверняка оценили бы в десятки тысяч долларов. А если доказано, что вследствие морального вреда пошатнулось здоровье, например давление на нервной почве подскочило, можно рассчитывать на еще большую компенсацию. Поэтому там сто раз подумают, прежде чем доводить дело до суда — претензии потребителей стараются удовлетворять в результате переговоров. В России же даже коллективные иски законодательством не предусмотрены».
