К Всемирному дню прав потребителей обнародованы результаты ежегодного опроса о положении потребителей в 2014 году
Традиционно к Всемирному дню прав потребителей Союз потребителей России подводит результаты ежегодного опроса о положении потребителей. Как сообщил руководитель опроса, сопредседатель СПРФ Евгений Мясин, очередное анкетирование было проведен в январе-феврале 2015 года. Всего было обработано 1000 анкет респондентов из 30 российских городов. Опрос показал, что 72 % респондентов в минувшем году столкнулось с нарушением их прав (годом раньше 82%), причем среднее число таких нарушений в течение 2014 года несколько сократилось и составило три случая. Вероятно, это кажущееся улучшение, поскольку в выборке этого года по сравнению с предыдущим оказалась большая представительность менее активных при покупках низкодоходных групп населения, в том числе пенсионеров, людей пожилого возраста. Также в выборке сократилась доля жителей Москвы и Санкт-Петербурга, более требовательных к качеству товаров и услуг, чем жители провинции.
В этом году главной темой праздника по предложению Всемирной потребительской организации (CI) будут «Права потребителей на здоровое питание». Что это сегодня крайне актуально подтверждают результаты опроса. Более всего (55 %) претензий было предъявлено к качеству продуктов питания. Еще 10 % недовольны качеством алкоголя. На третьем месте оказалась торговля непродовольственными товарами (34 %). Среди услуг, к которым имеются претензии по качеству обслуживания, малопочетное общее второе место занимают жилищно-коммунальные услуги (41%). Далее по нарушениям следуют медицинские услуги (27%), городской транспорт (14%), а также бытовые услуги, связь, финансовые услуги и туризм – на каждую из этих перечисленных сфер приходится по 13 % нарушений. Отдельная тема – нарушение сроков исполнения работ и услуг (19%). Важно отметить, что за последний год заметно прибавили по числу нарушений непродовольственные товары, туристические и финансовые услуги. В то же время несколько поправилась ситуация с нарушением прав потребителей при продаже алкоголя. Меньше претензий стало к жилищно-коммунальным и бытовым услугам.
Потребители оценили степень материального, морального и вреда здоровью. Более всего ущерб здоровью потребителям был нанесен из-за качества продуктов питания, алкоголя и медицинских услуг. Материальные убытки понесли в первую очередь покупатели продуктов питания и непродовольственных товаров, в том числе и из-за обсчета и обвеса, а также потребители жилищно-коммунальных, туристических, медицинских и финансовых услуг, Моральный вред потребителям опять же причинили качество продовольственных и непродовольственных товаров, включая обсчет и обвес, услуг ЖКУ, а также нарушение сроков исполнения работ и услуг.
В минувшем году более 56% опрошенных пытались защитить свои права (годом раньше 60%). Из них 57% респондентов добились положительного результата и еще примерно 26 % надеются на положительный исход своих дел. При этом почти в 61 процентах случаев потребители пытались решить свою проблему непосредственно с нарушителем. Ну, а если это не удавалось (примерно в 20% случаев), то они обращались в общественные организации (38 %), государственные надзорные органы (15%), суды (12%). При этом количество обращений непосредственно к нарушителям и в общественные организации несколько снизилось – соответственно на 8 и 7 процентных пункта. Надо отметить, что наивысшую эффективность в защите прав потребителей достигают общественные организации. По данным опроса, положительный результат был достигнут в 62 % случаев и еще в 34 % он ожидался. В целом повысилась эффективность прямых обращений к нарушителям, но при этом процент неудачных обращений к ним остается высоким (20%). Также высока доля неудачных обращений в госорганы (22%). Для сравнения: не принесли положительного результата всего 1,3% обращений в общественные организации и 4, 3 % — в суд.
Традиционно потребителям задают вопрос, какие сферы потребления требуют первоочередного внимания и в чем их проблемы. В минувшем году приоритеты потребителей практически не изменились. Самой проблемной сферой респонденты назвали ЖКХ (63%) из-за низкого качества и роста цен. На втором месте — обслуживание в поликлиниках (53%). Здесь главные претензии предъявлены к качеству обслуживанию и потерям времени. Причем проблема очередей и плохой организации работы за последние годы обострилась. На третьем месте торговля продтоварами (52%). Потребители отмечают низкое качество и стремительный рост цен на продукты питания. Большие претензии к качеству и потерям времени в организациях Сбербанка, к качеству услуг связи и туризма, росту цен на всех видах транспорта (кроме городского), в кафе и ресторанах. В то же время положительный сдвиг, по мнению потребителей, отмечен в услугах городского, железнодорожного и авиатранспорта в части безопасности. Меньше претензий стало к качеству ремонта бытовой техники и ценам на эти услуги. Одновременно потребители отмечают недостаток сети этих предприятий.
Респондентам задавали вопросы об удовлетворенности предлагаемым ассортиментом и отношению к росту цен. При кажущимся изобилии товаров на полках не удовлетворены ассортиментом 6% потребителей, а еще 24% удовлетворены только частично. И хотя в целом положение с ассортиментом за последний год несколько улучшилось, обострились проблемы с ассортиментом мясной продукции. На это указали 21% респондентов (годом ранее 16%). Также выросло число недовольных ассортиментом овощей – 18% (16%), фруктов – 20 % (15), круп – 11 % (5%), одежды – 19% (14%), обуви – 18% (12%), Отчасти это связано с ростом цен на эту продукцию, затрудняющим возможность выбора. Так, 60 % потребителей озабочены ростом цен на мясную продукцию (годом раньше 58%), по 32 % — на овощи и фрукты (в предыдущем году соответственно 19 и 23%), 21% недоволен ростом цен на крупы (12 %). Также большое количество потребителей по прежнему недовольно ценами на услуги ЖКХ – 62% и молочную продукцию – 49 %, хотя годом раньше их озабоченность была выше – соответственно 69 и 61 %.
В целом ежегодный опрос СПРФ показал, что нарушения прав потребителей по-прежнему носят системный характер. Позитивные изменения в положении российских потребителей в последние годы затормозились из-за недостаточного внимания государства. Государственным органам власти необходимо изменить приоритеты на потребительском рынке, повернувшись лицом к потребителю и его проблемам.
