Алгоритм действий потребителей при приобретении в сети Интернет купонов на работы и услуги

Алгоритм действий потребителей при приобретении в сети Интернет купонов на работы и услуги

В последнее время в Управление Роспотребнадзора по Омской области поступают обращения граждан на ситуации, возникающие при использовании купонов на работы и услуги, которые были приобретены в сети Интернет.

При этом случаи описываются различные. Например, жалоба на невозможность использования приобретенных купонов за услуги мойки автомобиля вследствие отказа исполнителя в осуществлении предварительной записи на данную услугу, или отказа в исполнении услуги в удобное для посетителя время. Другой случай, потребитель приобрел купон на печать фотографий, направил их по указанной ссылке, а результат работы так и не получил — ни в указанные сроки, ни после их истечения. Или бывают ситуации, когда по тем или иным причинам (например, по болезни) потребитель сам не успевает воспользоваться услугами по купону.

С точки зрения действующего законодательства о защите прав потребителей по данным ситуациям необходимо пояснить следующее:

Деятельность интернет-сайтов, связанная с продажей потребителям купонов, регулируется положениями главы 52 (агентирование) Гражданского кодекса РФ и Законом РФ от 07.02.1992г. № 2300-I «О защите прав потребителей» далее — Закон РФ). При этом существующие Правила продажи товаров дистанционным способом, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 27 сентября 2007 г. № 612 на данные правоотношения не распространяются.

В таких правоотношениях принимают участие три субъекта: потребитель, исполнитель (тот, кто непосредственно оказывает услуги — далее Исполнитель) и сторона, у которой потребитель приобретает бонусные купоны (например, фирма, предлагающая услуги Исполнителя и размещающая эту информацию (публичную оферту) на сайтах Интернета (далее — Продавец купонов)).

Следовательно, потребителю следует разграничивать порядок его дальнейших действий, исходя из ситуации. При этом необходимо  иметь в виду, что если потребителю оказана услуга с недостатками (например, изготовлены фотографии с дефектами, плохо помыта машина и др.), то претензии следует предъявлять непосредственно Исполнителю услуги. Информацию об Исполнителе Вы можете узнать из купона сайта или по месту оказания услуги.

Стоит отметить, что согласно ст. 1005 Гражданского кодекса РФ по сделке, совершенной агентом с третьим лицом от своего имени и за счет принципала, приобретает права и становится обязанным агент, хотя бы принципал и был назван в сделке или вступил с третьим лицом в непосредственные отношения по исполнению сделки. То есть в случае ненадлежащего оказания услуги потребитель (владелец купона) вправе обратиться к организации-агенту (т.е Продавцу купонов.).

Для этого нужно предъявить требование о возмещении убытков в размере стоимости оплаты купона, а в некоторых случаях — и о возмещении материального или морального ущерба, указав его в письменном заявлении, составленном в двух экземплярах. Один экземпляр вручается представителю организации, другой остаётся у потребителя с отметкой о дате вручения и печатью организации. Если вручить претензию лично не представляется возможным, то ее можно отправить заказным письмом с уведомлением на адрес хозяйствующего субъекта. Согласно ст. 22 Закона РФ, эти требования должны быть удовлетворены в 10-дневный срок с момента вручения претензии.

Вместе с тем, Исполнитель услуги обязан выполнить работу или оказать услугу, а также довести до сведения потребителя всю необходимую и достоверную информацию о предлагаемой услуге, что предусмотрено ст. 4, 10 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей».

 1. При оказании услуг ненадлежащего качества потребитель вправе предъявить Исполнителю требования указанные в ст. 29 Закона РФ, а именно безвозмездно устранить недостатки выполненной работы; уменьшить цену выполненной работы; возместить понесенные расходы по устранению недостатков выполненной работы  своими силами или третьими лицами, также потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы при обнаружении существенного недостатка или иные отступления от условий договора.

При этом потребителю желательно заявить свое требование в письменном заявлении  или направить его заказным письмом с уведомлением на адрес хозяйствующего субъекта.

2. Относительно нарушения Исполнителем заявленных на сайте сроков выполнения услуг сообщаем, что в соответствии со ст. 27 Закона РФ Исполнитель, с которым был заключен договор (его наименование должно быть указано в купоне, купленном на сайте), а купон это и есть договор обязан осуществить услуги в срок, установленный правилами оказания отдельных видов услуг или договором об оказании услуг. (Как правило, это срок, который согласован продавцом купонов и Исполнителем услуг и указан на купоне потребителя).

Согласно ст. 28 Закона РФ, если Исполнитель нарушил сроки оказания услуги, потребитель по своему выбору вправе: назначить Исполнителю новый срок; потребовать уменьшения цены за оказание услуги; отказаться от исполнения договора об оказании услуги. При этом потребитель вправе потребовать от Исполнителя полного возмещения убытков, причиненных в связи с нарушением сроков оказания услуги.

Кроме того, он вправе потребовать от Исполнителя за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены купона, но не более стоимости купона.

3. Относительно самостоятельного отказа потребителя от использования купона (например, по болезни), сообщаем, что на основании ст. 32 Закона РФ потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуг в любое время при условии оплаты Исполнителю фактически понесенных расходов, связанных с исполнением обязательств по договору. При этом необходимо учитывать, что все расходы организации должны быть документально подтверждены. При их отсутствии Исполнителем потребителю возвращается уплаченная стоимость купона.

Кроме того, между Исполнителем и Продавцом купонов заключен, как правило, агентский договор, по которому в течение действия купона Продавец купонов может рассмотреть претензию потребителя, а все расходы, понесенные Продавцом купонов на ее удовлетворение, возмещаются за счет Исполнителя услуги. Поэтому в случае неудовлетворения Исполнителем требований потребителя, последний вправе обратиться с претензией к Продавцу купонов.

Подводя итог, следует отметить, что алгоритм поведения потребителя в случае возникновения вопросов один:

1. Обратиться к Продавцу купонов или Исполнителю услуги с письменным заявлением (претензией) с указанием конкретного требования. В случае невозможности передать ее лично, необходимо направить ее по почте заказным письмом с уведомление. При этом срок рассмотрения требований потребителя составляет десять дней с момента предъявления претензии или вручения адресату заказного письма.

2. В случае неудовлетворения Продавцом купонов или Исполнителем требований потребителя в добровольном порядке, последний вправе обратиться в суд.